作者：小伟同学

题图来自正版图库 图虫创意

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2018年8月，美国Gartner研究机构发布了技术5大趋势，可以看出『AI机器时代』已经来临。

在AI大分类下包括：AI平台即服务（PaaS）、强人工智能、自动驾驶、自动移动机器人、对话式AI平台、深度神经网络、飞行自动驾驶汽车、智能机器人和虚拟助手。

以上基本都涉及语音交互特性。

参考资料：5 Trends Emerge in the Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies, 2018

正是因为技术突破的契机，越来越多产品开始使用语音交互方式来触达用户，用户的行为也已经慢慢发生改变。

对于设计师而言：我们需要转变设计思维，重新定义语音交互的设计要点与框架，来让语音交互这种新型的模式为用户创造更高的价值。

一、语音交互设计要点

1. 从自然语言入手

语音交互设计不同于界面交互设计，一开始的构思往往难以下手。

但是可以肯定的是：任何好的设计都源于用户最简单的操作流，而语音交互设计中最简单的操作流就是自然语言。

当你构思出一个适合语音交互的场景时，迅速将他用第一人称的口吻问出来，并且假想对方（机器）如何回答，然后依次将来回对话的样本都进行朗读与记录。

在此期间进行“聆听”，发现调整其中不自然的部分，进行修改完善以达到真正的自然语言逻辑。

图标来自iconfont

2. 定义用户使用心智

在任何设计层面上，体验设计师需要时刻谨记的原则是进行体验预期管理——即结合产品的技术限制，在商业场景下找到可行性方案，并且让用户提前感知到机器能力范畴。

像各大科幻电影，乃至各大厂的语音类产品宣传片所展示的那样：语音助理给人的印象就是无所不能的AI。

而当真正使用时，过高的无限制体验预期在现在的语音产品中，往往会造成很多操作错误，这样所带来的产品体验就是失败的。

所以，我们需要在一开始就告诉用户：我们的语音类产品能做什么？这样可以培养出更加符合实际情况的用户使用心智。

在开始使用时欢迎动画、引导语、新手向导等都是设计师需要合理运用的媒介，在使用过程中也需要时刻注意避免用户变成Anything To Anything的使用心智，通过场景上的任务导向和内容导向将用户进行任务分类，从而保证期望符合产品设计。

汽车之家的智能助理语音交互引导设计

3. 为用户推荐清晰简洁的选项

在语音交互场景下，机器很难知道：用户真正想表达什么？

设计师在设想交互原型时，需要不断模拟真实的对话，将里面所有可能的结果总结起来，整理成列表选项。之后在真实的产品中，与用户对话时展示这些选项，通过逐渐缩小范围来确定用户的真正需求，提高语意识别度。

淘宝的客服小蜜为用户提供更多的相关选项

4. 拥有容错的能力

即便随着语音识别能力的越来越强，还是存在识别错误的可能性，尤其是针对带有方言口语的人或者语音障碍的人。

在我经历过的项目中，有一个对话场景提到：“帮我查一下金蝶的相关资讯”，当我们对这个语音交互进行测试的时候，发现系统一直把“金蝶”识别成“经典”，所以我们为了解决这个办法就在样本中加入了“经典”。

由此可以看出：设计迭代与测试非常重要，从其中而来的错误案例可以使我们的产品更加智能。

当我们不能百分百的将识别容错的问题解决的时候，错误时的反馈导引也异常重要，可以帮助用户需求到帮助，延续操作流。

5. 跟随用户生命周期而成长

在新产品或新功能的使用上，用户的生命周期往往可以总结为由新手用户向专家用户的转变过程。

对于语音交互，由于与传统界面式交互的差异较大，初期需要对用户进行依次引导与反馈，交互操作流偏向于完整且流程化。

当用户逐渐转变为专家用户后，我们可以抛开操作流中许多为新手用户设计的繁琐过渡元素，转变成为专家用户而准备的高效对话模式。

此时的策略可以是：内置两套对话模式，或者随着时间与交互频率的进行而慢慢转变对话方式。

机器需要跟随用户生命周期而成长，同时也可以引领用户成长。

6. Wizard of Oz Testing 绿野仙踪实验测试语音对话的合理性

在语音体验设计上，尽早验证设计方案，才能使之更加贴近用户真实行为。

设计师并不希望自己的产品在和用户对话时让其感到厌烦，所以，我们需要研究高效的语音设计验证方法。

在这里我们引入绿野仙踪测试——它是一种实验心理学实验方法，测试人员模拟计算机应用程序来与用户进行通讯交互，这个时候用户会觉得自己在与真正的机器对话而表现出最真实的行为反馈。

这种方法会让原型测试变得更加真实与充满乐趣。

亚马逊基于该方法做语音交互验证实验，利用Amazon Echo将幕后的测试人员实时，输入的话术转化为机器语音，通过机器语音与用户进行测试交流，此时用户会认为自己正在与真正的机器对话。

在测试中收集用户的真实声音，哪怕其中的关键因子是重复的，也需要纳入机器样本库，这样我们的机器就可以从容面对各种各样的用户话术并做出正确且友好的应答。

二、总结

不管是传统的界面设计、新零售模式下的服务设计，还是未来的语音交互设计等，越来越多新型的交互模型将会被提出。

设计师需要不断转变自己的设计思维，提前做好准备，迎接智能时代的设计挑战。

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