你能想到中英两国购物者的最大区别是什么吗？
前者，买买买。有时卡里的钱刚好够买一个5位数的包，正好，给我包上；
后者，退退退。买到手的衣物里只保留一半；一条裙子，买七件到家试穿再退六件；
买各种款式牛仔裤五条，最后只留下一条。这样的操作很“保险”。
BBC新闻称这种人为Serial returners。激动下单，又大量退货，特别是在流行衣品类别上。
他们贡献了英国每年70亿镑（超过600亿人民币）的退货，给零售商制造了“幻觉经济”，销量如何自己傻傻算不清。
退货党这么做的原因到底有哪些呢？
其一，网购退货最常见的原因：看得见，摸不着。
“距离产生美”。网购，选择更多，性价比更高，不排队更省时。
但因为无法试穿，收货后发现衣服上身效果不好，与图片感觉差别明显。这应该是每个网购者都有的想法和经历。
其二，网页信息的详略度和服装尺码的设定。
英国服饰尺码标准太多样了。比如身材娇小的人，很可能会一次性买一款衣品的3个尺码，这样会“万无一失”。
去年6月，巴克莱银行（Barclay，有见证全英近一半的信用卡和储值卡交易的能力的英国银行）调查了2002名成年人后得出，40%的调查者表示在线购物中，尺码问题（不确定尺码或无适合的尺码等）是他们主要的退货原因。
其三，电商特别友好的退货政策，直接惯坏消费者。
划重点！线下门店的退货政策有条条框框，而线上门店就爽快很多。
超过一半的电商提供免退换费用的服务，更厉害的是，有些商家好心鼓励人们消费，推出“try before you buy”的策略。
先（在家）试穿，再付款（心仪之物）。大量退的情况也随之增多。
甚至超过一半的消费者正是根据店家的退货政策来做出下单决定的。
其四，购物心理在作怪：买来的衣服并不一定是为了穿。
首先，心理学教授Geoff Beattie（任教于英国的Edge Hill University）的研究表明，购物时，人的心跳速率会加快。也就是说，很有可能冲动购物。
等到穿上炫耀一番之后，就开始后悔花去的钱，或者考虑到自己不会经常穿，就退了。部分消费者也坦言，退货前，很有可能先穿出去一次。
BBC也指出，10%的购物者坦言，衣服到手后，先拍照上传到Ins再退货。
非常频繁的退货，使得商家多方面的成本提高，无论是在销量还是在售后处理的流程和时间上，以至于超过30%的商家为此提高售价。
好消息是，商家为减少退货在多方面有所改进。如下图。
其中改变最多的两项是，提供更详细的信息和退货政策更透明更显眼。
同时，据Brightpearl（一个零售管理系统）统计，超过一半的英国时装商家正考虑悄悄惩罚那些疯狂退货的人。
亚马逊已经开始禁止退货过于频繁的人继续购物。
不仅英国，美国也有同样的现象，损失更惨重，零售商年损失达170亿美元（高于1千亿人民币）。
不少知名品牌Best Buy、维多利亚的秘密、耐克和丝芙兰等利用第三方公司The Retail Equation来协助统计过度退货的顾客。
而有些客户表示很委屈。一位41岁的美国人在Best Buy退货了三个手机后，被屏蔽。
他说，谈到“习惯性退货”这个概念时，我想到的是27台游戏机和14台电视。
对此，Vicky Brock（ReBound Returns的数据开发部部长）认为，这不是明智之举，既表现得没有远见，也显示出偏见。
退货族并不代表是恶意的顾客。她建议，更准确地去分析客户退货原因。
比如，有的客户总是退鞋子，但保留了下单的裤子，就多在他们浏览时推出裤子的相关广告。
其实，shopping里也藏着每个人的生活态度和价值观，也是一个自我思考的入口吧。
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— The End —
文/尖耳兔, 编辑/J,
文章参考 BBC News,
Business Insider
图片来自网络, 版权归原作者
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