在Rogers、Telus和Bell电讯三巨头垄断之下：加拿大人支付的手机话费几乎是全球最高。实际上，每个公司都有不公开的Loyalty Plan老客户计划，但也许你也尝试过和各个手机公司打交道，却很难获得这些优惠。
于是CBC电台想了一个办法。他们首先召集了几位深受Rogers、Telus和Bell三巨头公司之苦，但没有办法争取到自己利益的消费者。他们其中有的人每月月费过高，有的人手机有问题但Rogers不肯换新机。
然后CBC又找来两个经验丰富的“讨价还价”专家：其一是专业和三巨头打交道帮助客人争取权益的小哥，另一个则是来自敌人内部的前优秀客服大叔。当屡次失败的消费者们再次给客服打电话时，这两位专家坐在他们身边，即时出谋划策。
最后结果，问题竟然都解决了！专家动动嘴，就帮消费者每年节省了近千元的费用。原来，和电讯公司客服协商时，一定要懂得其中关键点才能成功。
关键点1：周五晚上打电话
打电话给客服的时间，最好是在星期五晚上，因为这个时候电讯公司的客服中心不会太忙，同时你自己也能有比较充足的时间坚持和他们耗下去：起码要准备有1到2个小时的时间。
关键点2：Warm Transfer
在和第一级客服说明问题（比如要求免费更换有问题的手机，或者要求降低手机月费）后，通常客服会告诉你，他没有办法满足你的要求。大部分情况下他们也的确没有这个权限。所以这时就不需要和他继续下去，而是问：Are you going to/Would you warm transfer me?
“Warm Transfer”是和电讯公司客服协商时最有用的词组。它的意思是让对方把电话转到更有权限的上一级客服那里，并且在转交的同时对其说明情况，这样你就不用浪费时间再和第二级客服复述问题。
当你这样要求warm transfer之后，对方都会同意，但也会告诉你，他需要时间去解释。这时就你就得有耐心了。等10分钟是正常的，甚至几十分钟都有可能。但是只要你愿意等待，总会等到第二级的客服前来接听。
关键点3：不要接受第一个offer
等到第二级客服接听后，他一般会提供给你一个优惠一些的计划。但如果这个还没有达到你的心理价位，就不用直接接受，因为这通常并不是他们的底线。在这种情况下，你可以说：“As a XX year long loyal customer, I really think I should get something better than this. ”
对方可能会坚持说这已经是最好的优惠了：“I cannot offer you anything better. This is absolute the cheapest that we have to offer. ”
在他说明没有办法提供更多优惠后，你要坚持要求再次升级，找更有权限的客服人员：“Then could you escalate this to someone who can do better? ”
接下来，通常又会是十多分钟乃至几十分钟的等待。等到下一级客服接听后，你继续坚持要更好的计划，并说明你的心理价位（当然，也不能太离谱）。比如，就可以说：“I’ve been overpaying for years and years, I really don’t want to waste more time on this. I’m looking to spend around XX dollars a month. ”
要强硬一点还可以说：“I’m calling in today to either keep our business or lose our business. It’s your call. ” 然后再跟进一句：“I’m sure we can figure something out.”
在确定自己心理价位时，也要参考合理的范围。可以到redflagdeals.com等网站上每个手机公司消费者的交流论坛去确定该时期最好的计划是什么， 打电话时根据这个标准去要求。
关键点4：较大额度的问题找Manager
比如如果要求免费更换有问题的手机，这可能涉及到500-600加元的额度。第二级的客服会一直坚持这是不可能免费更换的，这时很多用户就放弃了。但是正确的做法是要求进一步升级，直接和Manager协商，可以说：“Could you escalate the call and put me through to a manager? ”
对方甚至还会告诉你这样也是没用的，比如Rogers的客服就会说“No one at Rogers could authorize that for you. ” 这是因为根据客服训练的要求，他需要尽可能在自己的这一级解决问题，而不是把你转到Manager的层面。
这时你要继续坚持要求，他最终将不得不转接。然后，又会是很漫长的等待，到Manager这一级的等待很可能要40分钟以上。但是你要坚持等下去，把电话放在一边，自己该干嘛干嘛。等到真正到达经理层面后，曙光就来了：对方有权在手，也不希望一直和你耗下去，问题通常都能得到解决！
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