拼多多创始人黄峥。摄影：崔鹏
“整个公司在公众沟通方面是不透明的，我需要负主要责任。”
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文 | 崔鹏
编辑 | 林文龙
来源：中国企业家杂志（iceo-com-cn）
“这是我工作以来，我妈第一次打电话给我，问我怎么了，为什么会这样”。
黄峥面露难色地告诉《中国企业家》，最近每天早上都会看很多媒体报道，觉得非常难过。对这位创始人来说，当下正是一个艰难的时期，他的拼多多正面临成立三年来最大的舆论危机。
这家迅速崛起的电商平台本应是上半年的明星公司。根据拼多多的官方数据，它目前拥有3亿用户和超过100万商家；拼多多用两年时间获得全年GMV超1000亿的成绩，同样的数据淘宝用了5年，京东用了10年；在新一轮融资中，拼多多被认为已拿到30亿美元现金和150亿美元的估值。
完成这一切，拼多多只用了不到3年。这家年轻的公司在阿里和京东两大巨头的夹缝中“野蛮”生长，规模增速之快超过了竞争对手和创始人自己的预期。
然而好景不长，进入6月后拼多多接连遭遇舆论质疑。
2018年6月初，全国“扫黄打非”办公室对拼多多进行调查发现，该平台上存在涉黄、涉暴力且涉违法的商品，并将有关线索移交相关部门查处，央视等多家媒体集中曝光此事；6月13日，多名平台商户围攻拼多多总部大楼，统一穿着“讨伐”拼多多的服装进行抗议，现场一度非常混乱，直到黄峥接受采访当天，抗议还没有停止迹象，写字楼下仍然有大量社会人员在聚集。
以往很多公开场合，拼多多对外发言的都是联合创始人达达，而这一次黄峥主动站了出来，希望能平息这场舆论风波。
“很多人享受每天跟客户谈判、签单的过程，但我不是。学计算机出身的人做商务，总觉得缺少点什么”，黄峥曾经对《中国企业家》表示，再次投入创业是因为内心想做家更大的公司，融资，上市。
很显然，在上市这条成功之路上，还有很多棘手的问题在等着拼多多和黄峥。
公司还不够透明
根据官方数据，目前拼多多月活跃商户数超过100万，几十个商户在这个群体里并不算多，但抗议的事情变成一个群体事件，完全出乎黄峥的预料。
他身边的一位员工私下表示，事情刚出来时，黄峥每天都很困惑，为什么大家（舆论）会这样批评拼多多。黄峥的母亲甚至打电话问他，这家公司到底出了什么事。
这些事情让他开始意识到，拼多多跟自己以前创业的很多项目都不一样，这家公司已经具备了一定的公众规模，现在应该承担更多的公众沟通责任。
创业近10年，做拼多多3年，他此前从没开过任何沟通会，黄峥告诉《中国企业家》，“整个公司在公众沟通方面是不透明的，我需要负主要责任”。
这些事件结束后，拼多多会有什么调整？面对《中国企业家》的提问，黄峥表示，拼多多未来会以此为契机，在两个方面做出改变：
1.努力让公司更加透明化，加强与外界的沟通。甚至包括公司的财报和组织架构等信息，在必要的时候都可以对外公开，让外界更好地了解拼多多。
2.公司在经营层面将更加坚定，清理不法商品并推动平台治理。“拼多多现在这个体量，肯定不是搞两个一分钱退款（的骗局）就能起来的。”
严管商户，保护消费者
在沟通会现场，黄峥和联合创始人达达明确表达了将继续严格监管平台商家的态度，拼多多目前的商家涉诉比例不超过月活商家的万分之三，依次估算，涉诉商家在200-300家左右。
“如果我们和商家的价值观有差异，一定是以消费者利益为中心来制定规则”，黄峥明确表示。
CNNIC最新报告显示，截止2017年12月，我国网民规模为7.72亿，其中手机网民占比97.5%，也就是说有超过7.53亿网民使用手机上网。网民线下消费移动支付比例上升到65.5%，农村地区网民线下消费移动支付比例提升至47.1%。
这是一个长尾互联网用户主宰新商业模式命运的时代。
拼多多和快手等互联网公司将渠道下沉到三四五线城市，改变了传统意义上的信息和渠道不对称。长尾用户的崛起，恰好让抓住这部分群体的公司迎来爆发性的增长。
而电商平台上，很大一部分矛盾来自于消费者维权。从淘宝和京东等各家平台的经验看，商户制假售假的成本很低，而消费者举证维权成本很高，尤其是三四五线城市的消费者，经常因此而放弃维权。
拼多多在成立初期。就制定了针对性的商家售假处罚标准。按照官方协议，消费者赔付金制度包括假一赔十、劣一赔三、延迟发货3元/单、虚假发货5元-40元/单。其中“假一赔十、劣一赔三”针对整个批次进行赔付，可谓非常严格，这也是拼多多被质疑利用商家赔偿金做资金池来盈利的原因。
对此，黄峥明确表示，拼多多的罚金都存放在第三方担保平台，是用来赔付给消费者的，拼多多本身没办法拿到；同时“算一下就知道”，如果要利用罚金沉淀获得1亿元利润，资金池至少需要100亿元，这很难做到。
而对于此前被曝光的涉黄涉暴商品问题，黄峥表示舆论的反应当初让他意外，但拼多多进行了严肃的处理，平台上已经搜不到此类商品，未来也会配合有关部门积极进行打击。
他说，涉黄涉暴商品在平台上的经营占比很小，没有什么商业利益，拼多多完全没必要进行宽容，未来会加派人手搜索违法违规商品。
做电商版Facebook
巧合的是，在采访当天，京东宣布获得谷歌5.5亿美元的投资，全球科技巨头投资中国本土电商平台，出乎很多人意料。
黄峥说，他很早就知道这件事，这说明谷歌对亚马逊有危机感，突然发现真正打击它的是亚马逊，因为二者都是搜索广告模式；而亚马逊的流量一直在增加，拿走了最头部的搜索流量，侵蚀了谷歌搜索的业务，所以谷歌希望丰富平台的商品数量，不希望用户都去亚马逊那里进行搜索。
黄峥认为，与之类似的是，淘宝和京东等传统平台，都是搜索引擎式的电商，类似于电商版的Google，是人在找货，而拼多多希望做一个电商版的Facebook，让货找人，这是两个物种。
环球捕手创始人李潇曾爆料称，拼多多的月流水接近400亿元。这是一个恐怖的概念：2013年阿里决定封杀蘑菇街时，美丽说和蘑菇街两家公司加起来一年也不过200亿元。
对于拼多多的盈利模式，黄峥强调说，拼多多的广告更像Facebook，是信息流广告，淘宝广告更像Google，是Click形式的广告。
以下为对话黄峥的部分内容，有删减：
问：受罚商家的资金到底去哪里了？
黄峥：有一部分商家卖假货的或者伪劣产品被清退，这段时间他没生意做，赶上6.18舆论的焦点，所以凑在这一天的人比平时多很正常。
违规赔付的资金100%赔付给消费者了，在整个交易链当中，拼多多本身不触碰资金，从用户付费到第三方的监管账户，然后从这个监管账户到商户这边。
这个规则最开始就定了，使得那些想来赚一票就走的、浑水摸鱼的商户望而止步了。
问：“涉黄涉暴”的事情，你们如何处置的？
黄峥：这个事拖得比较长，我有点意外。涉黄涉暴的商品，平台应该清除掉，不管是商品链接还是售卖非法商品的商户，平台应该积极配合公安进行打击。
我们自己也会去找，包括变换各种关键词，到现在为止，我想应该是找不到了。
并且从商业上面来讲，这种经营交易占比是非常小的份额，完全没有必要宽容或者做这样的事情。
问：有些商户反映，跟其它平台相比，拼多多入驻的门槛和管理没有那么严格，你们有哪些比较严格的规则？
黄峥：如果你去对标其它平台，我们的入驻规则本身没有太大差异，我们坚决站在消费者这边。
电商发展过程当中出现的社会矛盾，很大一部分源自于消费者维权难，你要去举证说自己买到假货，要各种各样的证明，这个成本是极高的。而售假的成本是极低的。
对于商品质量有问题的，我们的赔付标准比其它平台要高。其它一些相关平台在某些政策上也对拼多多进行了跟进。
问：近期这些事件出来以后，整个公司未来会有哪些变化？
黄峥：它们对我确实有思想上的冲击，我没有想到这样规模的事情会在舆论上被放大到这个程度。
大到什么程度呢？这是我工作以来，我妈第一次打电话问我说“儿子，怎么了？”以前是没有的，从来没有过，她也觉得很惊讶，说怎么回事。一开始我也很奇怪，因为有很多迹象表明背后是有人推动的。
但我们企业的文化是“本分”，要先问自己有没有问题，我们已经到了一个挺大的体量，每天在触达很多人的生活。在这种情况下，我们的公共沟通有点像鸵鸟，渠道也不通畅，甚至都不明确。
我觉得我是要负主要责任的，这是一个不成熟的表现。
未来我有两个想法：
首先，希望以这个事情为契机，让公司变得更加透明，把更多的信息公开，甚至有一天可能财报和组织架构等东西都可以给大家看。
另外，在公司的经营上面，我觉得应该更加坚定，尤其是针对问题商品的清理，一直往前推动平台的治理。
普通消费者对我们的选择没有太大的改变，尽管有各种各样的舆论，甚至有很夸张的谣言，这种东西长期来讲对消费者肯定有影响，但即使有这样的东西存在，每天实际访问用户的下单，基本上是没有变的。
问：拼多多会不会推出现金赔付政策？你怎么帮助那些合法合理经营的商家？整个质量管控体系，拼多多会怎么帮供应链端、经销商端建立起来？
黄峥：第一个现金赔付，因为拼多多上面是没有钱包的，现在是没有办法做的，因为我们没有支付宝。但是针对特别的情况大概可以做。
第二个，拼多多要把更多的信息更好地往上游推，使得上游的生产者、贸易商能够提早知情，更有效的柔性生产和计划经济，尤其是在农产品领域。
第三个，我们永远支持公开透明的法制化市场，商户恶意投诉竞争对手这种事情我们不担心，你可以投诉，但要符合规则。
问：对消费者“假一赔十”是基于消费者购买商品单价本身价格的10倍，还是基于过去这个商品全部订单总额的10倍？
黄峥：是对于一个批次，不是针对所有的。假设一个假面膜5块钱成本卖100块钱，如果卖出1万单，有5个消费者投诉，我赔出去才多少钱？这种情况下卖假货可以牟巨额的利润，甚至你把我店关了，我可以继续开一个店。这样会导致劣币驱逐良币。
如果我有明确的证据表明这个批次都有问题，我就针对一个批次赔付给消费者。所有从商户的扣款，100%付给消费者。
问：在拼多多平台上，商家和消费者的地位是怎么样的？
黄峥：商家的最终利益也是消费者的利益，如果你只说商家利益优先的话，那就变成帮助商家卖假货也可行，所以我们以消费者为重心。
问：你刚才很强调技术，谷歌作为一个技术公司投资了京东，你怎么看？
黄峥：谷歌投资京东，一方面是代表中国电商真的全球范围内要开始领先了，另外体现了谷歌对亚马逊威胁的危机感。
之前的电商，包括淘宝和京东，都是搜索引擎式电商，就是电商版Google，谷歌投京东是因为看到亚马逊的流量在增加，侵蚀了谷歌的量，谷歌希望平台上有更多商品，让用户不用去亚马逊搜索。
这就表明，当你把供应链、电商做好以后，这个东西会有全球的竞争力和全球范围的影响；其次拼多多想做一个电商版Facebook，我们不想做一个搜索。
以搜索为导向的电商，终究会认识到拼多多是不同的物种，必然会给竞争对手带来很多不适。
问：有传言说拼多多靠罚款获得盈利，能不能讲一下拼多多的盈利模式？
黄峥：拼多多有广告系统，就跟淘宝、天猫一样，只不过我们的广告更像Facebook的模式，电商是离钱很近的生意，淘宝的模式也是广告。
问：也没有进店费？
黄峥：淘宝也没有，因为我们没有支付宝，所以会额外收千分之六的手续费，主要付给第三方支付公司。
广告收入是绝对的主营模式，今天阿里的生意模式跟谷歌几乎一样，收入结构都一样，就是搜索引擎，主营模式是广告。拼多多的主营模式也是广告，只不过广告形态更像Facebook。
问：确实有人认为你们是靠罚款在支撑。
黄峥：所有的罚款都是赔付给消费者的，我们不能从中牟利。这个资金不沉淀在我们公司，而是在第三方；第二，如果要用一年时间沉淀出一个亿利息，你知道要多少资金吗？按照这么低的利率需要100个亿的资金池。
问：24小时发货和24小时揽收，对很多小商家来说是不是有些严苛，这类规则会有微调么？
黄峥：我们已经做了很多调整，消费者赔付的方式越来越好，我们可以把它控制在更早期，而不是等商户爆仓了再把它关掉。
不同的商户信用值也不一样，就像放贷款，一开始只能贷5万，新进来的商户先给5000流量，看消费者反馈，如果OK的话就是5万，如果还OK就再增大一点，数据越多，时间越往前，放贷的能力越强，信用体系越好。
问：杭州已经是社交电商中心，为什么当年你还是把总部从杭州迁到上海？
黄峥：社交电商是一个伪概念，电商就是电商，货找人，没有人为了社交目的去买东西，只会说因为已经在社交，顺便买了东西，这两个是不一样的。
虽然最早的时候我也讲过这个词，但是后来越来越觉得这个词有问题。对于其它的模式我就不评价了。
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