作者：ANG

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我们都听到过这样的评论，这些是UX专业人士不会说的话。

作为设计师，我们不是用户。

我们不知道他们会怎么做，也不知道他们会怎么想，再多的培训或专业知识也不能告诉我们用户的想法。

我们可以研究、观察、询问和猜测，当我们花时间去更好地理解他们时，我们就能产生共鸣。

同理心是人本设计的一个关键部分。关于它在用户体验工作中的重要性有无数的讨论，但很少有人关注如何帮助他人实现它。

作为研究人员，当我们亲身体验用户的挣扎、感受挫折、听到他们的话语时，我们不禁会产生同情。

但是在每个用户体验背后都有一个团队，一个客户，或者一个不存在的公司CEO，他们不了解用户的需求。

帮助他们是我们的工作——但如何帮助他们？

试试移情映射。

用户体验专业人士经常面临挑战是在这种情况下，同事和涉众会默认自己的观点和感受，忘记目标受众。虽然移情映射不会改变不重视用户研究的公司文化，但它可以帮助参与者在与产品或服务交互时把他们放在自己的位置上，让他们关注用户。

一、什么是同理心地图，为什么要创建它?

同理心地图是一种简单、易于理解的视觉图像，它可以捕捉用户行为和态度的信息。

它是帮助团队更好地理解用户的有用工具。

同理心映射是一种简单的研讨会活动，可以与涉众、营销和销售、产品开发或创意团队一起完成，为最终用户构建同理心。

对于涉及产品、服务或经验的设计和工程的团队来说，同理心映射会话是团队“进入用户的头脑”的一个很好的练习。

创造一个有效的解决方案需要了解真正的问题和正在经历它的人。创建地图的练习可以帮助参与者从用户的角度考虑问题，以及他们的目标和挑战。

在设计过程的开始阶段，在用户研究之后，在需求和概念之前，移情图是最有用的。

映射过程可以帮助综合研究观察结果，并揭示用户需求的更深入的见解。

（基于研究数据，地图是最有效的，但就像临时角色一样，可以使用内部参与者的知识或现有角色来构建地图）

它可以帮助指导角色的构建，或者作为角色和概念交付物之间的桥梁。

在项目的早期阶段，这个练习可以帮助团队进入用户的世界，并在创建解决方案之前从用户的角度来处理事情——无论是内容的想法、网页设计、应用原型还是新的服务。

带来的好处包括：

• 更好地理解用户

• 在一个可视引用中提取信息

• 从研究中总结出关键的见解

• 快速和便宜的

• 可根据可用信息和目标轻松定制

• 团队间的共同理解

这些地图也可以在整个设计过程中使用，并随着新数据的出现而进行修改。

一个稀疏填充的地图，或一个显示问题多于答案的会话，表明需要做更多的用户研究。

同理心地图不能替代用户旅程地图。

随着企业采用以客户为中心的业务方式，以客户为中心的探索得到了越来越多的关注。

有许多用户体验映射技术，每个都有自己的目的。

客户旅程映射是一个非常流行且极有价值的过程，创建和使用旅程映射的组织会获得巨大的好处。

同理心映射并不能替代对这些练习的投资，但它是一种更快、更便捷的方法来创建用户思考和感觉的集中视图。

虽然这两种地图都是从客户的角度构建的，但旅行地图是对整个体验的可视化，勾勒出用户所做的一切，接触、思考，以及与品牌在接触点之间的互动。

同理心地图提供了目标人物角色的集中视角，而不是设计整个用户体验的广泛视角。

二、如何创建同理心地图?

要创建同理心地图，请收集任何定性研究数据、人物角色和您的团队信息，所需的材料只有一张大纸或一块白板、彩色便笺和记号笔。

您可以徒手勾画您的地图或从许多提供免费模版的网站上打印工作表。

（我更喜欢使用大的、帆布大小的便利贴和小便签，以实现有效的团队协作，并为个人练习保留打印的工作表）

同理心地图有很多种格式，但它们有共同的核心元素。一张大的纸(或白板草图)被分成几个部分，其中用户处在中间。用户的表示通常是一个很大的空头。

(Xplaner的创始人、同理心地图创造者戴夫·格雷(Dave Gray)最初将其称为“大脑袋练习”(Big Head Exercise)。)

在用户周围，页面被划分为部分或象限。每个部分都有一个分类，探索用户的外部、可观察的世界和内部心态：用户在做什么、看到什么、听到什么、思考什么、感觉什么(包括痛苦和收获)。

该小组成员共同工作，以他们对用户的了解和通过研究收集的数据来填充这些信息。

第一步：确定目标用户和期望的结果

这张地图针对的用户是谁？

这是你想要理解和同情的用户。总结他或她的处境和角色。

如果您有多个角色，每个角色都需要自己的地图。

期望的结果是什么？

这是您希望用户所做的。

成功是什么样子的？

例如，他或她需要做什么不同的事或决定？

虽然这个练习是关于建立同理心，而不是销售或设计任何东西，回答这个问题可以帮助参与者集中注意力，为活动设置背景。

第二步：捕捉外部世界

完成每个部分没有固定的顺序，但是我发现从用户的世界中开始进行观察活动会更有成效。

参与者往往比内省的步骤更容易产生这些效果。

首先检查用户的体验，想象她是什么样的人。

完成地图的各个部分，捕捉她看到的、说的、做的和听到的。

她看到了什么？

她在日常生活中遇到了什么？这些人可以是人，他们的活动，或者其他的东西。

她周围的人在干什么？在她的环境或市场中，她在看什么、读什么、接触什么，或者可能会影响到她？考虑替代产品和服务或竞争对手正在做的事情。

记住：这是她的世界，不是你的世界；所以不要以为你的公司或产品在吸引她的注意力。

即使你的电子邮件通讯很棒，她收件箱里的其他20个也是如此。

她做什么说什么？

她的行为是什么？她的行为是怎样的？她的态度是什么？她说什么？

这可能随着她在哪里，和谁在一起，或者在附近而不同。态度可以是对别人的行动，也可以是她表达的方式。

如果可以的话，请注意她最近的行为是如何改变的，或者在公共环境和私人环境中是如何改变的。

例如，她经常在Facebook上发帖，直到她告诉所有人这是邪恶的。现在她偷偷地用它跟踪，但不发帖子。

她听到什么？

用户的听觉是什么？它是如何影响她的？考虑一下他与家人、朋友和同事的个人关系，以及博客作者、社交媒体影响者和领域专家在媒体上发表的言论。

关注那些影响她思考的事情——而不是多余的信息流。

有影响力的人应该关注影响用户行为的人、物或地点。

第三步：探索内心

在完成外部元素之后，焦点会在头脑中移动，去探索用户内心的想法和感觉，而这些想法和感觉是无法观察到的。

这些可能在研究过程中被推断、猜测或直接引用。

这是练习的中心思想，因为团队会想象别人的想法是什么样子。

她的想法和感觉是什么？

用户关心的是什么？

考虑积极和消极的想法。

是什么让她感觉好还是坏？

她担心什么或什么让她夜不能寐？

当她考虑做某事或尝试某事时，她的头脑正在探索道路和可能性。

她感觉如何？

害怕吗？

兴奋？

焦虑？

接下来，探究她的痛苦和收获。

成功和失败是什么样子的？

抓住阻碍她前进的挫折和挑战。

她有什么目标和梦想？收获是她渴望实现或拥有的。

第四步：总结和分享

当所有的部分都完成后，花点时间反思一下。

让参与者分享他们对这次经历的想法。

询问它是如何改变他们的观点，或者是否产生了新的见解。

捕获团队生成的结论和想法、拍照，或者创建一个新的电子版本在网上共享。

如果你在办公室工作，在公共区域挂起原始的同理心地图，或者创建一个设计好的海报版本(看看Peter Boag的)，这是一个很好的方式，可以让组织中的其他人了解这个角色，并鼓励客户同理心。

记住：同理心映射是一个UX工具，而不是一个组织思维转移的解决方案。

如果不属于更广泛的公司文化的一部分，传播地图照片不会转化为对关注用户的突然欣赏。

这个练习的目的是把用户放在参与者的思想中心。

如果这项运动对参与者产生了持久的影响，那就认为它是成功的。

三、有效的同理心映射会话技巧

不要为要去哪里而烦恼。

有些参与者可能会担心把东西放到“正确”的象限。

那是一种痛苦还是一种感觉？她看到了还是听到了？

如果有多个组在为同一个用户构建地图，人们对事物的分类会不会有细微差别？

没关系，目标不是正确地分类信息，而是与用户进行识别。

只探究与项目目标相关的用户感知的重要内容。

这个练习并不是要记录用户的每个情感和行为方面。

关注目标受众，理解他们的世界，因为这与你的工作有关。

太宽泛会让事情偏离正轨。

根据你的情况和需要调整地图。

更改或简化类别以配合会话目标、角色或可用数据。

例如，如果角色是B2B公司的采购经理，那么感觉可能不相关，也可能没有被研究发现。

做出任何必要的更改，以确保结果是有用的，并且会话是有效的。

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原文作者：Jennifer Leigh Brown

原文链接：

http://www.uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/