作者：动物园园长

全文共 1920 字 3 图，阅读需要 4 分钟

———— / BEGIN / ————

从2018年1月以来工信部要求电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止对用户个人信息的收集和使用，并为用户提供注销号码或者账号的服务。

目前能看到：各大平台APP陆陆续续均上线了“注销账号”功能，那么“注销账号”对平台有哪些需要注意的地方？我们来一探究竟～

一、注销渠道管理

渠道1：用户自主申请

对用户而言巴不得就点击一个按钮就能注销成功，但不同平台有不同的自身注销条件和其他因素，满足注销申请条件后，才允许用户提交注销申请。

A：近期账号密码有无修改、异地登录

确保账号处于安全状态，不是他人操作

B：账号内支付财产结清

避免造成死数据，金额数据无法正常核算

C：无不良记录

该账号被他人投诉、被国家机关调查，或处于诉讼、仲裁程序中等

D：无其他代办事项及未完成流程

如：

• 淘宝还有订单未完成

• 百度贴吧吧主职务尚未去辞

• 百度网盘文件尚未删除清空

  …….

E：第三方账号绑定解除

如：微信、微博、QQ等快捷绑定登录

F：站外授权关系解除

如：微信公众号已绑定的微信开放平台帐号需解除绑定

渠道2：人工客服介入

客服渠道沟通形式主要以语音电话为主，文字在线客服和AI客服沟通效率和完成度比较差。

用户在注销页面获取客服电话进行拨打，客服在电话沟通中得知及核实用户情况后，在后台进行注销操作。

需要给客服MM提供一份注销前问题咨询话术一套。

渠道3：平台回收账号

A：回收僵尸用户

如：

• 网易163账号连续180天未登录即回收该账号

• 微信公众账号连续210天未登录

• 没有任何资产支付宝账户连续12个月未登录阿里任何平台

B：清除违规用户

如：滴滴司机重大违规（顺风车事件）

对平台而言，回收账号起到什么作用？

定时清理僵尸用户，可以更加精确统计用户数据其次可节省一定资源，将僵尸用户图片等资料存储删除，达到提高效率又降低了成本。

对用户而言，注销账号又有什么用？

最重要一点就是以防范个人用户资料被泄露的风险。

前段时间的Facebook “小扎风波”话题热度持续多天，数以千万计的用户数据在此平台上被泄漏，马斯克、WhatsApp 联合创始人等人纷纷删除Facebook账号。

对不使用的账号或多余的账号尽可能进行注销操作，避免个人隐私泄漏——尽管已经漏得差不多了。

二、用户要“悔棋”怎么办

提交注销申请后，想吃后悔药怎么破？通常提供2种“悔棋”操作。

第一种

在用户端提交申请成功后立即进入冻结期，在冻结期内可手动撤销申请，撤销后账号注销请求将失效，如微信公众号还根据用户关注数量冻结期不一样。

冻结期间该用户资源仍属于占用状态，届时账号所有功能都将停用。

• 用户数<=1w, 15天冻结期

• 用户数<=10w, 30天冻结期

• 用户数>10w, 60天冻结期

第二种

在冻结期间登录即“悔棋”，如在线作图网站 ProcessOn ，提交注销申请后，如果在7日之内登录过ProcessOn，则账号注销请求将失效。

若期间没有登录过ProcessOn 账号将自动关闭。

三、相关业务功能

客服审核列表

该功能模块下展示用户注销申请列表及具体用户基础信息，客服根据用户提供的注销信息可对注销用户进行“注销”操作和“驳回”操作。

注销执行删除账号操作，驳回则需要选择或填写驳回原因。

客服操作列表

注销渠道若是通过语音客服进行申请注销，还需要在后台一个“客服操作列表”该功能模块下展示用户列表及具体用户基础信息，客服需要根据用户提供的信息进行快速搜索查询，并且可对注销用户进行“注销”操作和“驳回”操作。

注销执行删除账号操作，驳回同样需要选择或填写驳回原因。

数据统计列表

该列表主要针对已注销用户进行记录及展示，比如最简单的 谁、什么时候注销的、通过什么渠道注销的、谁操作的，根据自身平台业务还可评估是否需要统计功能，如本月注销人数，同比增长还是下降，环比增加还是下降。

注销渠道占比（自主注销和客服注销分别占百分之几），吃了“后悔药”又活下来对用户有多少。

四、常见注销规则

1. 提供“假注销”，注销完后可根据已注销账号信息重新找回，平台进行验证后、使用者进行账号重新绑定设置密码等流程完成重新找回。

如微信公众号账号找回：

2. 清除并释放账号所有信息，并针对该注销用户之前一系列用户行为操作不做“阻扰”处理，来维持其它用户正常流程运转。如：

———— / END / ————