常识君|有话说

01

对信任的洞察

我们如何增强客户对我们的信任？我们能否更加值得信赖？要回答这些问题，不妨来看看信任都有哪些特点。具体来说：

1.信任是慢慢培养起来的，而非平地里突然冒出来的。

2.信任的一半是理智，一半是情感。

3.信任基于双向的关系。

4.信任意味着风险。

5.信任对客户和顾问的意义不同。

6.信任是非常个人的。

1.信任是慢慢培养起来的

除非面临极端情况，信任很少在短时间内培养起来。

这一观察也许不足为奇，但实际上很多其他情感却可以在短时间里建立起来。

比如，当我们跟某人第一次见面后马上就能说出我们是喜欢还是讨厌这个人。同样，我们可以很快地确定自己是否尊敬一个人，或者感到某个人无聊。我们甚至可以很快地下结论说：“我没法信任他。”

但是我们很少能够快速决定说，“我信任他”。我们可能会说，“他看上去像是那种我会信任的人”，或者“我也许信任他”，或者“他看上去值得信任”。

而真正的信任，正如我们使用的语言里表现的那样，常常是有所保留的，常常需要进一步的证据来确认。

实际上，信任不可能不劳而获，它源自日积月累，没有捷径。

2.信任的一半是理智，一半是情感

信任处于理性与感性之间。

一方面，信任建立在亲身体验之上，这种体验来自你解决问题时所展现出的能力。

另一方面，信任是因为你给予他人以支持，把他的利益看得比什么都重要，以及其他类似的情感因素。

这一特点对任何一个需要跟信任关系打交道的人来说都具有深远的意义。

很多业务的完成似乎都是理性在发挥作用。但理性只是故事的一半。

出色的技术实力（或是所提供的专业内容）对于成功所起到的关键作用毋庸置疑，但仅仅有它还不够。

信任的内涵远比单纯的理性要丰富得多，而情感是成功的关键要素。

3.信任基于双向的关系

信任关系是双向的。一个人可以独自去爱，去恨，去尊敬，或为某人着迷。在产生这些情感时，他不需要别人感同身受，也不需要其他人的参与，但信任不同。

尽管有很多可以帮助增加可信度的行为，但是要创造出一种被信任的关系，仅靠你一个人是行不通的。他人必须参与进来，给你回应。

这意味着你需要谨慎地选择那些你希望与之建立信任关系的人。如果只有单方面的付出，再多的努力也无法产生信任，信任是不能被勉强的。

信任关系建立在两个人之间，而且是非常个人的体验。它既牵扯情感又需要智慧，它如水流般充满活力，随时起着变化。

建立信任关系不仅需要开诚布公的讨论、缜密的决断和传统的咨询访谈，它还需要一些意外的启发、深夜的灵感、瞬间的心有灵犀，以及某一时刻的顿悟。

4.信任意味着风险

不存在风险的信任关系就像没有气泡的可乐，完全没有意义。

如果一方信任另一方会履行承诺，那么这意味着被信任的一方可以不履行承诺；有可能不履行承诺，但是因为信任关系的存在而很可能不会不履行承诺。

如果被信任的一方存在无法履行承诺或者不愿履行承诺的可能，那么这种关系则完全基于可能性和可行性，而非信任。

在相互信任的关系中，违背信任的风险永远存在。最终，是一方克服违约的可能而恪守承诺使得信任关系如此特别。

风险是信任的本质。如果你没有感觉有些害怕，那你还没有承担风险。而如果你不愿意承担风险，那你不太可能与人建立起信任。

5.信任对双方意义不同

相爱的两个人会彼此分享爱的体验，其中一个也许会爱得比对方多一点，或少一点；此时的爱与彼时的爱的程度也许会不同，但是他们相爱的体验在本质上是一样的。

但是信任却不一样。在信任关系中，一方信任，而另一方被信任。两者的角色不同。

信任更像是舞会中的双人舞，必须有一人领舞，一人跟随，舞才能跳得起来。

如果领舞和跟随的角色不明确，最好的结果也只是两人各自跳出同样的动作而已。

信任的这一特点带来了一个非常有趣的启示，那就是并非你能够信任别人就意味着你会被别人信任。

但是，如果你没办法对别人产生信任，你十有八九是无法让人信任的。也就是说，信任别人的能力，是成为可信之人必要但是不充分的条件。

6.信任是非常个人的

事实上，“机构信任”是一个矛盾的说法。我们并不信任任何机构，我们并不信任任何程序，我们信任的是“人”。

如果一个机构里的大多数乃至全部人都可以被信赖，我们也许会相信这个机构的行为是可以被高度预判的，我们因此可能会将这样的机构和那些被我们信任的人联系起来。

但我们信任的仍然是人，我们并不会盲目地信任某个机构。

信任要求能够去理解别人，并且具有基于这种理解来采取行动的能力。机构本身是无法进行“理解”活动的，只有机构中的人可以。

究其本质，信任是一种人与人间的关系：我信任你，是因为我觉得你希望与我保持长久的关系，而非只是谋求自己的短期利益最大化。

信任是相互的：你帮我的忙，我也会反过来帮你；但是我需要知道我可以信任你恪守承诺，而我们的关系是建立在相同的价值观和原则之上的。

信任一个人意味着我可以相信你能够做到言行一致。而且，也许最为关键的是，我之所以信任你，是因为我能从你身上看到你在乎我们之间的关系，你的行为证明对你来说我的利益与你的利益同等重要。

02

想被人信任

你需要拥有的特质

那些将信任关系成功应用到工作中的人深谙下面这些谚语背后的道理：

为善者常富。

善有善报。

种瓜得瓜，种豆得豆。

用进废退。

这些谚语说明成功往往青睐那些并不选择以成功为首要目标的人。

变得像比尔·盖茨一样富有的关键是更用心地写出代码，而非整日想着发财。

所有基于信任的关系所具有的共同特点是，相较于眼下具体生意的得失，无论是金钱上的还是其他方面，他们更在乎维护和保持关系本身。

在这种关系产生任何收入（且不要说有没有利润）之前，往往要在回报没有保证的前提下对他人进行巨大的投入。

被信任的人身上具有下面这些特质。

1.把焦点放在他人身上，而非顾问自己身上。

因为他们：

有足够的自信，不带任何预判地倾听。

有足够的好奇心，不带着想当然的答案去探究真相。

有意愿把他人看作平等的合作伙伴一起解决问题。

有强大的内心来克服妄自尊大的心理。

2.聚焦于对方本人，而非他们的头衔。

3.持续地将注意力放在定义和解决问题上，相信这些比展示自己的技术水平要重要。

4.表现出很强的竞争意识，但是竞争的目标是不断找到更好的方式服务客户，而非超越对手。

5.始终将精力放在做好下一件事情上，而非仅关注一时的得失。

6.工作的动力来自内心把事情做好的愿望，而非外部的奖励。

7.把方法、模型、技巧和商业流程看作达到目的的手段。

评价这些手段的唯一标准是它们是否对他人有用。

8.相信成功的关系跟不断积累高质量的体验密切相关。

因此，他们即便承担个人风险也积极寻求与他人直接接触的机会。

9.在与客户建立信任关系时，相信营销和服务是专业精神的两方面。两者都可以向客户证明他们竭尽全力帮助客户解决问题。

10.相信虽然工作和生活有所区别，但是两者都需要人来主导。

他们认识到与人交往的娴熟技巧对工作和生活都至关重要，两者的相似处多过不同点。

而且对某些人来说，工作和生活两者在很大程度上是重叠的。

关于作者：大卫·梅斯特（David H. Maister），拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。国际公认的专业服务机构管理权威，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。

本文为“管理的常识”（ID:Guanlidechangshi）原创，摘自《值得信赖的顾问》，机械工业出版社，转载请与我们取得授权。