要想确保服务能够满足目标人群的需求，最好的办法是获得体验反馈，并鼓励服务提供方采取措施解决其中发现的问题。多年来，这一直体现在健康政策中，但在初级医疗保健中贯彻得如何呢？Gillam和Newbould在他们的文章¹中给出的回答是否定的。文章对全科诊疗中患者参与和反馈的有效性提出了疑问，不过这种疑问也有可能是因为需要处理的数据来源太过庞杂造成的¹。获取患者反馈，成本巨大，不仅需要工作人员投入大量时间，还需要提供激励性报酬，因此有必要了解这一做法是否具有成本效益。

2015年4月起，英格兰规定所有的全科诊所都要成立患者参与组，并确保组内成员能代表整个诊疗人群²。这一参与组，可以是电子的、虚拟的，或是二者相结合。参与组如同医生的伙伴，他们负责收集整理患者的体验反馈，帮助发现、解决问题。如果这些做法确实能够提高全科诊疗的质量，那么为此付出的努力也就是值得的。

显然，成为组员、参加会议并承担一些志愿工作，这对于那些时间充裕的退休人员来说，更具吸引力。也正因如此，很多人对组员的代表性表示担忧，要求通过调查或其他方法获取更广泛人群的反馈。患者参与组除了整理投诉建议、回应英国国家健康体系（NHS）Choices网站上类似TripAdvisor^[1]的评论帖子、讨论照护质量委员会（Care Quality Commission）的审查报告、开展他们自己的定制调查外，还要整理英国全科患者调查（GPPS)的结果和朋友家人测评（FFT)的结果。GPPS每年开展两次，由NHS英格兰区委托一家调查公司进行³。而FFT，则是按照规定所有医生都必须邀请患者协助完成的⁴。所有这些都值得做吗？如果不是，哪些应该舍弃？

迄今，还没有研究给出回答，但是不论如何，都很难说存在多种方法是合理的，认为质量就此会有所改善，还乏证可陈。我建议舍弃FFT，因为FFT采用零售商广泛使用的净推荐值（www. netpromotersystem.com)，要求患者用单一问题来评价他们的经历："如果您的家人朋友需要类似护理或治疗，您向他们推荐我们的可能性有多大？"问过之后还邀请患者给出开放性的评论。FFT是2012年英国首相大张旗鼓推行的，在NHS系统中运用，本意是让公众有机会比较各种医疗保健机构的服务，评选出最佳服务机构，籍此提升服务质量标准⁵。同时还希望这一举措实时反馈，能够及时提供相关度数据，以便更好了解情况，改善服务质量。

此外，FFT反馈的收集方式，是只要医生觉得合适就行，可以采用纸质问卷、网络工具、用户登录，还可以用手机短信等等。样本选择缺乏质量控制，患者数量也没有核查，因此计算出的应答率并不可信，违背了调查研究最基本的信度和效度原则。尽管如此，到目前为止，全科医生们已经按规定收集数据长达1年多了。NHS英格兰区每个月都会公布具体到每位医生的详细结果。大部分医生每月只能收集到很小一部分的反馈，最近一次（2015年10月）公布的结果显示，5 890位全科医生从181 774例患者那里收到了反馈，也就是平均每名医生30.9个反馈⁶。样本数量不足以及抽样程序缺乏，导致个体数值月度变化很大，使得数据不能用于指导监测。而且，要利用这些数据比较诊疗质量，还会产生误导。唯一的解决办法就是长期收集总数据，但既然已有GPPS，这一调查中含有几乎相同的问题，而且执行更周密，何必还要再费这么大的劲呢？

虽然大部分患者对全科诊疗服务表示很满意，但GPPS仍显示以下一些方面不尽如人意：就诊安排可及性、医疗服务的连续性、治疗决策和计划制定的参与、对自我照护的支持不足等等。与其浪费时间和金钱进行毫无意义的FFT调查，还不如让全科医生和患者参与组集中精力关注那些有助于改善服务质量的首要问题，这或许会带来更显著的成效。