小编导语：

为什么从来不打广告的一家移民留学公司客人源源不断？为什么90%以上的新客人都是老客人介绍来的？为什么客人和员工都成了好朋友？这到底是为什么呢?

下面小编就要曝光一封老板写给我们员工的email，和大家一起揭秘“服务是个神秘的事儿”！

亲爱的同事们：

好久没有给大家写信了，想来大概3年多了吧！其实现在说的这个“大家”已经发生了很大变化，新鲜的血液进入公司，我们的前员工们被新陈代谢到了诸如其他留学公司、移民公司、学校、自由职业者、读博一族、家庭主妇等人群当中。令人欣慰的是，留下来的和新来的小伙伴们，都更文艺、更小清新了。每天看见你们，和你们倾谈，与大家共事，我顿时觉得充满动力，生活太有意义了。

废话不说了，入主题。

今天想给大家讲一讲我们是干嘛的。你还别说，这个问题看似简单，不过细想想也挺深奥的。为什么我要把这个拿出来讲呢？统一思想呗～

我们提供的是服务，而不是产品。所以我们不能像卖东西那样来推广和宣传我们的服务。服务是无形的，也可以说是虚拟的，看不见摸不着。无形的东西很难做宣传做市场，因为谁用谁知道，没用过说得再好也是枉然。所以我们很少打广告，因为短期的广告起不到作用，长期的广告投入太大，投入与回报难成正比。而且，我们做广告自己都觉得累，真的不知道怎么“吹”才好，因为我们手里没有干货，也就是没有产品。有时我真挺羡慕做足疗的，他们也是提供服务的，但人家就可以说我们做的很舒服，不信你39元半小时过来试一下。我们能说我们服务得很专业，不信你随便留个学试试吗？肯定不能，因为随便留个学都得花个几千刀几万刀，再土豪也没这个爱好，随便试这个，对吧？所以，没有体验过我们服务的人很难理解我们到底有多专业有多优秀，体验过我们服务的客人无需我们多说，还是会继续享受我们的服务，甚至会介绍亲戚朋友到我们公司来。

这就是我们这个行业的特点，更具体点儿就是我们公司的特点。我们的营销方式是口碑营销。也就是说我们是靠老客人带新客人，靠口口相传来营销的，结果就是带来的客人成功率高，但是客人数量增长相对缓慢。

那么我们怎么才能让客人更多、更快的来呢？既然价格已经无法再提高，那么肯定要在客户数量上想办法啦。

我觉得有两点我们做好了，这个口碑营销就做好了，我们的目的也就达到了。

大家都觉得我们的服务很专业、公司很正规、我们态度很端正、很诚信，但这是我们自己的想法，客人是不管这些的，他们只会看你们办事快不快，说话靠不靠谱，尤其是收费怎么样，贵不贵，东西好价钱又便宜才能真正解决他们的痛点。试想一下，同样的服务内容每一家留学移民公司都提供，但是我们的服务最好，顾问最nice，价格又不贵，那他们有什么理由不选择我们？当然我们无须价格最低，只要我们的价格不是最高的能被客人接受就好，这就是说价格要合理。打价格战不是服务行业能承受得了的。因此，口碑营销的第一条就是：服务好，价格不贵。

那么口碑营销的第二条是什么呢？我觉得这也是最重要的一条，那就是：惊喜与感动。什么是惊喜？惊喜就是意外的时间得到的意外的礼物。带新客人来咨询，我们给老客人和新客人每人一张电影票；新客人签成了，我们给老客人购物卡或者现金奖励。。。不需要明文规定大肆宣传，把这些特意做成惊喜，而且想方设法不断创造惊喜。什么是感动？感动就是贴心，一条关心的微信，一句温暖的祝福，一张手写的感谢的卡片。。。这些都会带给客人感动。只有设身处地为客人着想，带给客人不断的惊喜与感动，他们才会记住我们的好，传播我们的好。

那么，我们怎样在工作中做到、做好口碑营销呢？

说实话，我们无法硬性规定你必须干什么，怎么做，他必须干什么，怎么做，那样会让我们的服务变得像僵尸，缺少了变数是无法给人带来惊喜的，制式僵化的服务只会让我们自己变得死气沉沉。有的时候我就想：服务是个神秘的事儿。好的服务或者好的服务理念靠什么传递出去？靠人。靠我们这些秉持同一理念，理解并遵从的人。

当然了，最最重要的就是我下面的话了：

IT行业有句话，那就是：盯产品还是盯用户。盯产品的基本过不了几年就关门了，产品再好不是用户想要的也没用。盯用户的会活得很好，产品虽然不是最高端的，但是你一直跟你的用户在一起，知道他们想要什么。用户要什么就提供什么，这就是企业和产品生存下去的根本。这点倒是对我们很有利，因为我们没有产品，我们的服务直接提供给用户，大家成天跟用户在一起，一定会知道我们的用户需要什么。

在服务中一定要了解并发掘我们的客人需要什么，是更多的服务？还是更优惠的价格？只要是他们现在需要、或潜在需要的，都值得我们考虑，就算跟我们的留学移民无关也没关系，没准儿还能发现新的世界呢，不是吗？只要你有所发现，马上跟大家分享，真的是好主意我们马上行动！记住，带给别人惊喜与感动，给客人、给同事、给公司……最后圆满的肯定是自己。好吧，很有禅味儿，我准备去修行了。

Kevin Ge

11.09.2014