1972，比尔·马里奥特（万豪集团创始人，右）与他的儿子小比尔·马里奥特（左）。

1957年，当比尔·马里奥特(J. Willard. Marriott，JR)在美国1号公路上开设了万豪家族的第一家酒店——双桥汽车酒店时，并没有估计到五十多年后，万豪国际集团会成为在全球120多个国家和地区拥有超过5000多家酒店。

然而这一路是漫长的。读万豪的成长故事，仿佛就是在阅读一部万豪版美国20世纪——21世纪初的美国历史。

仿佛所有传奇的商业故事

都要有一个简单的开始

万豪也不例外

1927年一个炎热的夏天

老马里奥特在华盛顿特区14街

开了一家汽水店

当时的小店仅能坐下9位顾客

后来，他们在菜单里添加了

辛辣风味的墨西哥菜品

便将店名改为Hot Shoppes

这就是万豪的前身

1927年，老马里奥特站在第一间Hot Shoppes门前

老马里奥特对于小生意的渴望

来的恰逢其时

那时，刚刚问世的汽车和飞机

革新了交通运输方式

20世纪上半叶

众多美国人踏上了公路和航空的旅途

那个时代被称为“旅行的航空时代”

HotShoppes率先为各大航空公司

提供机上用餐

向旅客出售午餐

与此同时

Hot Shoppes在连锁餐饮上一路狂奔

Hot Shoppes为各大航空公司供应机上用餐

1958年1月，位于弗吉尼亚阿灵顿的

双桥万豪汽车旅馆开业

马里奥特家族

开始正式涉足酒店业

马里奥特家族从零开始

摸索酒店经营经验

“经营第一家酒店的过程中，

我们逐步摸索。

同时积累所有看似有用的观点，

因此，从无到有的不仅是我们的酒店，

还有经营管理程序。”

1958年，双桥汽车旅馆开业

在Hot Shoppes时代，万豪就已经进行标准化经营

可喜的是

万豪对于服务标准上的把控

获得了顾客的认可

在《毫无保留》中

小马里奥特写道：

“万豪虽然是一家酒店公司，

也提供客户住宿服务，

但是我们实际上出售的，

是流程管理的专业知识。”

而真正令万豪集团

在业内异军突起

并后来居上的秘诀则

是其相对独特的“连锁”模式

70年代

酒店业者

一般会自己投资兴建酒店

巨额房贷限制了公司建设酒店的数量

成为正朝着酒店行业顶尖迈进的万豪的掣肘

万豪的解决方案是

将投资兴建的酒店

出售给保险公司等机构投资者

然后由万豪负责酒店经营管理

并收取一定的管理费用——

万豪由一家“酒店所有公司”

转变为“酒店管理公司+房地产开发商”

1969年，万豪凭借在墨西哥的阿尔普克尔(Acpulco)

租赁的帕拉伊索(Paraiso)酒店进入国际酒店市场

减轻了财政包袱

6 年间

公司拥有的酒店数量翻了四番

营业额超过了当时的酒店业巨头

豪生(HowardJohnson)和希尔顿

并且在1990年前保持了连续12年的

20/20的增长（20%的销售增长与20%的股本回报）

这种“开发-建设-出售-管理”的模式

在相当长的一段时间内运行良好

万豪在世界酒店市场上狂飙

1988年，万豪第500家酒店在波兰开业

但在建造和销售之间

依然蕴藏着风险

90年代初

美国房地产市场需求突然回落

万豪曾有多达20多亿美元的资金

被在建酒店套牢

面临危机

万豪再一次作出调整

选择了一条彻底的轻资产路线

把负债累累的房地产投资业务剥离

交给一个公司专门管理

而公司核心的业务——

酒店管理和特许经营

则交给另一个公司进行大胆营销

将公司拆分为两个独立个体，弥补了万豪在经济崩溃前就出现的基本问题：“我们任由自己走得太远，模糊了我们的本业……我们重新回到核心业务之上，万豪应该始终和债务、房地产交易保持距离，因为我们是一家管理和服务型公司。”轻资产的管理模式让万豪在全球化的道路上更加游刃有余。

2008年，万豪推出EDITION精品奢华酒店品牌

进入新世纪以来，万豪成为酒店业的佼佼者，面的危机以及来自同行业的竞争，万豪必须随时让自己保持创新和颠覆，并保持“秩序”与“变革”之间的平衡，并做出雷霆万钧之间的决策。小马里奥特先生总结了成功决策的3大原则：

第一条原则：敢于做选择，不要把问题抛在一边。

第二条原则：提前做好功课。

万豪在开发万怡、EDITION、傲途格精选、万豪AC酒店品牌、以及重振万丽品牌时，都花费了大量时间和实事求是的规划，以避免可能带来的潜在的错误或者尴尬。

但另外一方面，无论研究多么细致，最后也有可能面临分析无力之苦，却不能拿此当做逃避决策的借口。

丽思卡尔顿是著名的奢华酒店品牌

因此，还需要第三条原则：听从你内心的召唤。

这里强调经验与直觉的作用，“即时最精确的数据也不能代替累积经验的地位。只有将对公司的理解以及多年的经验结合在一起，才能够真正帮助你作出决策。”

在80年的起起伏伏中

我们会发现万豪经历了无数变革

但到现在为止

“对我来说最重要的是企业文化，

是任何变革都不能牺牲的”

在马里奥特看来

万豪的核心价值观是

“以人为本、追求卓越、

勇于创新、诚实正直、感恩回报”

其中“以人为本”

从老马里奥特时代

就产生的万豪信条

时至今日

万豪仍然在这句深刻的心跳中汲取力量

在万豪，领导每天会花大量

时间倾听下属的心声

并随时准备好

反馈下属的意见或者批评

马里奥特先生本人的身影

则会出现在全球任何有万豪酒店的地方

“领导者意味着知道每一个下属的名字”

香港万豪集团招聘广告

 “对我们这行来说，

把员工放在首位尤为重要，

因为万豪是与人‘做生意’的企业。

我们不生产任何产品，

而是提供无形产品——服务……

每天超过30万员工与客人交流，

哪怕只是经过走廊，

或者在餐厅请其就坐时的一两次招呼……

当员工们知道自己的问题被认真对待、

他们会感到更舒服和自信，

也会以更好的面貌在工作中呈现最好的状态。”

这种公平待人、尊重他人的文化传统

大概正是让万豪登上了

《财富》杂志“100家最适宜工作的公司”名录

同时获得了

客户青睐的原因

一跃成为身价120亿美元的

全球顶级酒店管理品牌

内容来源：搜狐财经

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