谈谈美国的服务

心路独舞

过节期间，免不得和在美国的老朋友通通电话、叙叙旧，电话里朋友兴高采烈地告诉我，她们公司的技术服务部分终于又全部搬回美国了。

我莞尔。

朋友在西海岸一家著名的大型计算机产品公司作市场调研工作，十来年前公司的客户服务部（Customer Service）跟随外包大潮迁到了印度，目的是省钱，结果不仅没省下来多少银子，反而失去了很多客户。市场部的调研数据表明，文化的差异导致了客户服务部给美国用户的售后服务不到位，让很多忠实的用户转投服务部门在美国的竞争方，最后又不得不把售后服务部迁回美国本土。

而有过这样经历的公司在美国绝对不是少数。

美国商业的售后服务，自认为是我去过的国家中最好的。某年圣诞前夕，我给家人在另外一个城市的连锁百货Belk买了份礼物，当时尺寸把握得有些不准，圣诞拆包时发现袖子偏短，节后拿回我家附近的Belk商店里更换新的尺寸。下面是当时的交易单据的内容，我把作了一下翻译。

• Exchange：更换商品。

• Return：退货部分，当时打折后购买付价80.56美元，税4.03美元。

• Purchase：重新购买，现在折扣后卖出价67.50美元，税3.38美元。（圣诞节后商品大幅降价，作者注）

• 差价13.71美元，退回到信用卡上。

以我传统的观念，能够顺利异地更换已很理想，不想因为现卖价的降低，我没有索要便拿到了产品的差价，即使在美国住了很多年了，我依旧对此感叹不已。你或许会问，美国人会不会利用这个漏洞打时间差退钱回来呢？我可以告诉你，不能说绝对没有，但是这个社会对诚实的根本崇尚导致了这样的情形少之又少，所以这样的退货机制才能够在美国实行到今天，并将一直实行下去。相反，我倒见过我们个别的访问学者，因来美国时间短，基于省钱的考虑，给自己买一个电视，看到将近三个月（美国多数产品只要三个月内退货原价返回）时退回店里，然后再换一个商店买一个新的，如此下去，呆了半年一年，不花钱看了几个新电视后（其实一个小型电视不过只要一、两百美元）然后回国了，而其中的某人现在已荣升到国内某大学的校长，每每想来，我都会唏嘘再三。

另一个亲身经历是我以前的奔驰C240，这辆车质量很好，我从2002年一直开到了2009年，除基本保养之外没出现过任何问题，但是从2009年春天起，我发现左车门底部有锈斑出现，这种现象对七年的奔驰车虽然很少见，但我没多想，只是自认倒霉，准备掏腰包拿到奔驰车商那里请他们处理喷漆，技师作了全面检查后，告诉我右车门同一部位看起来从底部也似乎有隐隐的突起，这很可能是车辆在生产中的问题或缺陷导致的，他需要向奔驰总车商汇报，如果确认，虽然已经过了五年的保修期，他们也会给我免费修复。

而我当天便收到了奔驰美国总部负责人员的邮件，除免费给我重新喷漆外，还反复道歉由此造成的不便。我几乎不敢相信，原本我是准备掏一两千美元修复的，谁知这还不是高潮，人家说为了更好研究和备案这个问题，最好留下车子给他们的研究人员提样品，在这期间，他们可免费提供我一辆奔驰车驾驶，如果我家里另有车辆不喜欢开新车的话，他们也可以用服务车将我送回家。结果，是我华丽丽地开走了一辆最高档轿车系列S500，过了一把瘾的同时我的车子也给免费修复了。

其实去奔驰车商的经历本身是很愉悦的。姑且不说你若没时间的话，他们可以免费派人来提车；就是等待期间，他们也有班车送你到购物中心消磨时间，或者送你回家；如果时间短你决定在现场等的话，休息间很温馨，有咖啡等免费饮料，有电视，有Wi-Fi可以上网，有些地方还会装置一台电脑，更有孩子玩耍的区域，这样的服务水平，恐怕是我经历的最高级别的了。

或许你会说奔驰是高档车，服务自然高级，而下面的这个经历，则会给你商业服务大众化的一个侧面。某次我家厨房的水龙头把手坏了，用来连接调节冷热水混合的螺钉断在了螺沟里，怎么也取不出来。美国的文化中，是很提倡自己修修补补的，于是我拿着坏掉的部件到Home Depot，希望买到一个合适的工具将螺钉取出来，或实在不行换一个相同的配件。到了店里后，技师热情地接待了我，首先确认这种配件不零卖，而更换全部水龙头要接近200美元，不过如果我同意的话，他愿意试试帮我将断掉的螺钉取出来，在商店的工作间里尝试了几次后，他终于成功了。然后他又带我到Hardware部门，挑选了合适的螺钉，并建议我使用Thread Locker（螺纹松了时可以用来固定螺钉的液体），其结果是原本可以做200美元的生意，他只作了不到两美元，留下的是满心感动的我，记住了以后不论什么时候走进这家店，有什么特殊的需求，都会有一个热情称职的职员会帮助我。

这样做很傻么？一点都不，因为他们争取了一个忠实的用户，在美国这个商业竞争激烈的社会，能从对方手中争取来一个客户，都是值得庆贺的一种成功。记得当初在 Darden 商学院修课期间，讲到市场时第一堂课便提到了下面这些话：In an extremely competitive market where yourproducts or services will be almost identical to several other companies, youhave to find a way to stand out from your competition. You have to drive anintelligent, creative, and memorable service to your consumers so that you makeyourself distinct and unique from your competitors.（在激烈竞争的市场中，你的产品和其它几个公司的看起来似乎毫无差别，你必须找出一种独特的方式在竞争中胜出，这就是聪明的、有创造性、令人难忘的客户服务。作者译）

最后说一下在银行的经历吧。

某天我送丫丫打球的途中，车行经过银行外的ATM机存了一张支票，过程中丫丫突然问起我一件事情，匆忙中我拿了收据就开车离开走了，忘了取机器中的卡。半小时后发现，突然开始惊慌，各种可能的设想浮上心头，卡在机器里，也输进了密码，后面上来的人只需要按个数字便可以取走我帐号上的钱，虽然机器有录像镜头，茫茫人海，大海捞针，上哪去找这个人？焦急中我开车返回银行，语无伦次地和接待人员说了我的遭遇，她马上笑笑说：别急别急，什么也不会发生，你的卡此刻一定成了碎片，静静地呆在ATM的回收箱子里。

我急忙问为什么？她解释说：这里的ATM设计了特别的感应装置，人离开没有取卡的话，机器或者马上将卡收到安全的抽屉存放、或者粉碎，从而可以最大程度地保护客户账户的安全，让大家安全放心地使用这里的ATM机器，这种服务的本身也会减少银行人员的工作量。

写到这里，我相信对真正的服务到底意味着什么，你心里一定有了自己的一杆秤。