不得不说，对于侨外集团，收到这样一封信确实是出人意料之外。因为它有几个特别之处：其一，这封信来自一个客户；其二，这封信是一封表扬信。（看到这里，有人或许会晒然一笑，“自卖自夸了吧！”）其实，并非如此。因为，其三，这封信的表扬对象是之前被投诉的一名客服部员工——王兴杰；其四，表扬王兴杰的正是之前对他有投诉、抱怨的客户H女士。

表扬信的来龙去脉：

王兴杰是侨外移民北京分公司的一名普通客户服务人员， H女士则是认购美国大道855公寓项目的一名客户，是王兴杰提供一对一移民管家服务的对象。在服务伊始，由于沟通方式不当引起H女士颇多质疑与不满。在提交审批表格时，H女士对王兴杰进行了投诉。

侨外集团在收到客户投诉的第一时间就引起了管理层的高度重视，经过审慎的调查与了解，发现王兴杰在为H女士服务过程中服务态度与专业水准并未出现明显问题，而是由于双方沟通方式与表达习惯上的差异导致一些不必要的误会。出于“客户第一，服务至上”的服务理念，侨外集团北京分公司客服经理邀约H女士面谈，针对H女士的质疑进行了专业细致的解释，并主动致歉，仔细了解H女士的需求。经过沟通，消除了H女士的误会。王兴杰细致的工作和勤恳的态度获得了H女士的理解与支持。在两年后的今天，也才有了这封表扬信的故事。

背后的故事：

H女士的投诉在侨外集团席卷起一场服务革新的思潮，通过对客户移民过程的全面梳理，侨外集团针对烦难环节、复杂流程、情绪压力、易忽略疏漏的问题等进行全面的提升解决。通过针对性的服务提升方案，在客户移民过程中，侨外移民管家始终能提前一步提供服务与咨询指导，凭借细致入微的服务与专业，令客户的移民过程轻松愉悦。

在为H女士服务的两年里，在公司的业务技能培训中逐步成长的王兴杰，以他的专业和态度打动了H女士，不仅是理解，更收获了尊重与赞许。目前H女士的I-526审批早已通过，静待I-829的成功，每一个移民项目的成功，都承载着无数侨外人的专业与专注。这封表扬信，属于王兴杰，也属于王兴杰所代表的客服团队，更属于每一位侨外人。

收到这样一封表扬信在意料之外，也在意料之中。这封有形的表扬信所代表的是背后无数封无形的表扬信，它们或在客户心中，或在侨外人的期许中，更在侨外人孜孜努力的未来中……

附：表扬信原图

侨外集团 客服部高级经理 罗新娜：

恭喜兴杰！提到这个客人我可是深有感触，还亲自处理过当初客人对兴杰的投诉和抱怨，只要用心，误会总会解除，换来的是客户的感动与理解。相信以后还会不断有这样的客户，认可侨外，信赖侨外。多谢！

侨外集团北京分公司 客服部主管 郑敏：

在这蓝天白云北京难得的好天气里，咱们客服部的王兴杰收到了来自客户H女士的表扬信，而且是客户手写的，非常难得，在此谢谢兴杰为公司付出的努力。

客户在信中写到之前和兴杰有些小误会，但是随着接触越来越多，对兴杰的专业技能和服务越来越认可。只要我们在为客户服务的过程中不怕犯错，不断的提高个人专业技能，真诚的按客人的需求提供服务，客户是会感受得到的。恭喜兴杰。

2016年我们的主要工作之一是提升客户体验，我们会为此不断努力，谢谢。