作者：王蕴澎
全文共 3413 字，阅读需要 7 分钟
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毫无疑问，用户体验调查是一种大规模采集用户反馈信息的有效方法。
任何企业里，尤其在发布全新产品或进行产品迭代时，用户体验调查几乎是一定要去做的。
用户调查种类多样，可以进行用户访谈，可以进行用户调查问卷的发放，在数据上还可以进行A/B测试和多维度数据分析。
而用户调查问卷的方式因其成本低、操作简洁、目的明确，往往是进行用户调查最常用的途径。
那么，如何做好用户调查问卷呢？
关键点在于问题的设置。
本文总结了我20多个最常用的用户体验调查问题，希望能对获取有效的用户反馈提供帮助。
我们写之前要思考用那个工具进行调查问卷呢？在国内的话我通常使用问卷星，问卷链接稳定，统计方便，可满足正常需求。
国外就很多了： Customer Satisfaction Survey Template， Software and App Customer Feedback with NPS， Customer Service Survey Template， Customer Comments Survey Template都很不错。
工具有了，但要进行用户调查之前，需要明确一个问题：做用户调研问卷调查时需要注意什么？不然你写完再改就很麻烦。问问题并不容易，提出正确的问题从而获得有用的反馈则更加困难。
以下是对用户调查问题的一些建议：
所提问题都应该关注用户体验话题。
收集有用的反馈信息时，要尽量缩短在线调查的时间，不要造成用户疲倦。
不用一次性提出所有问题。问题的设置取决于你的调查目的，有些问题适合产品，有些适合网站，有些针对已有用户，有些针对潜在用户。
不要忘记提出开放式问题。选择性问题也许会增加用户调查的参与度，但也有一定的局限性。可以试着问“为什么”或“为什么不”这样的开放式问题来深入挖掘，这是获取更多用户的信息的好方法，为你提供有价值的思考和想法。
尝试将“访客”变成“注册用户”。如果你已经做到了让访问者回答你的调查问题，就已经是个非常不错的开端。你要注意，他们也是你的潜在客户，要抓住机会争取。例如，你可以将访问者引至你网站的一个着陆页，或者提供表单或CTA让他们你的调查中就可以直接注册或订阅邮件。
接下来就是我设计调查问卷时最常使用的几个问题：
1.您是如何知道我们的产品/网站的？
这个问题可以评估你的渠道，无论是产品渠道还是营销渠道。
找出用户发现你的具体途径，进而帮助你进一步明确产品运营和市场推广的一些方向。
确实，Google Analytics（谷歌分析）可以显示访问者通过某些渠道。例如Ad Words或Facebook广告系列来到你的网站，但它无法分辨直接流量，而该问题则可以很好的解决这个问题。
此问题特别针对新访客，新访客更可能记得他们是如何找到你的。
2.您会不会把我们的产品/网站推荐给朋友或同事？
这个问题几乎是最直接反映用户体验，也是各大企业衡量客户满意度的常用方式。如果用户不会推荐你，可想而知对你的产品或者网站存在不满意的地方。
当然部分用户会回答：我的朋友可能不喜欢，他肯定不会使用这个产品/网站。这种答案多半是用来搪塞你的，碍于情面把这个球踢到了朋友身上。
该问题的目标人群最好是使用你们产品的用户或多次访问你的网站的访客（可基于Cookie或浏览过的页面的历史记录查找多次访问记录）。
3.您印象里我们的产品/网站是怎样的？
这是捕捉用户对网站或产品印象的好方法，关键点在于可以让用户清楚地自由地表达自己的观点，切不可让其模糊地受影响的回答。
比如，用户可以自由输入文本表达自己的观点（字数不计），或者也可以让用户从选项中选择一个或多个去表达。
4.从1到10分，您给我们产品/网站打多少分？
这与在线购物者进行顾客评分模式相同。评分对象两个方向，询问整体评分或要求他们对特定区域评分。
建议使用10分制而不是5分制——因为10分制给参与者更大的灵活性和更多的选择性。
5.在选择我们之前，您还接触过哪些我们的竞争对手？
了解你的竞争对手是取得胜利的一个必要条件，从竞争对手那里学习的东西往往会超出你的想象。做这个调查时，你有时会惊奇地发现，一些本认为不直接相关的品牌或行业，也会是你的竞争对手。
6.为什么选择我们而不是竞争对手？是什么让我们在竞争中脱颖而出？
这有利于让你了解自己产品的优势，并在后期加以发挥。
用户在众多品牌中选择你，原因可能是多样的：也许是强大而有吸引力的品牌、也许是由于在市场上最低的价格。
找出这些原因可以让你发挥所长，帮助你突出这些功能并获得更多的客户。
可以在购买后调查中使用此问题，或者向现有客户提出此问题。
7.我们的产品/网站与竞争对手的X产品相比如何？
这是调查网站或产品优势和劣势的方法之一。了解你的产品与竞争对手的不同之处非常有价值，但选择竞争对手时要谨慎。
除了询问两者比较之外，你还可以进一步问“你更喜欢哪一个？”这个答案可以更明确地帮助你如何应对竞争。
最好在用户使用产品后或购买后的调查中提出此问题，这样用户能对两方产品的对比能更深刻一下，表达更流畅一下。
8.您对我们的产品/网站最不喜欢/最喜欢的地方是什么？
这是直接收集用户痛点/兴奋点的方式之一。许多网站和产品专注于打造越来越丰富的功能，却忽略了现有功能的运维问题。询问该问题对如何改进现有功能，以及重新评估某些不必要功能具有极大价值。
做此调查时，最好不要只提供一些功能清单，因为用户可能会有不一样的思路。如果恰好你的网站和产品面临改版和调整，有必要考虑该问题。
9.我们的产品/网站使用起来简单吗？
这是调查产品或服务的可用性和易用性的一个好问题。
建议提供一个梯度选项，一般为五个梯度，从非常容易到不可用。
如果用户选择“难以使用”或“非常难以使用”，也可以考虑询问“为什么？”来调查原因。
10.我们的产品/网站的哪些功能对您最重要？
这可以帮助你专注于提升和强化对用户而言最重要的功能，侧面反映出用户是如何看待你的产品。
你可能会感到震惊，因为也许有超乎想象的用户群体选择你的理由固然是你自己都没有想到过一个小功能。
其实也不必过于惊讶，因为正是因为这些细小的功能，让你在竞品中脱颖而出，只是你自己还不曾发现。
如果这些功能细微不易发现，那么为什么不再产品特性中展示出来呢？这可能会吸引一大批用户。
11.我们的产品/网站的哪些功能（或功能）对您而言最不重要？
这就是鸡肋一样的存在，不会吸引用户，甚至会造成用户流失。
该反馈会提供给你一些产品的缺陷以及用户认为无用的功能点，这可以帮助你削减哪些没有用户想要的功能，并专注于提升那些用户迫切需要却又性能不佳的功能点。
12.您最想让我们增加的一个功能是什么？
是否听到过客户建议你应该添加某项功能？
我猜应该是经常听到吧。
用户在使用过程中势必会提出无数的建议，有些重要，有些不重要，往往会让你感到无所适从，甚至心有余而力不足，最后不了了之。
的确，过多的建议容易让人迷失，我们要听用户的，但是不要照着做，因此你更应该构建一个专注于收集有关新功能反馈的平台或流程。
询问你的用户他们想要添加什么它，这会帮助你制定一个更好的产品路线图。
13.您进入我们网站/产品时的第一印象是什么？
第一印象很重要，不同行业的网站设计应该具有不同的侧重点。比如，银行的网站给人的感觉应该是值得信赖的，时尚电子商务的网站应该看起来富有魅力的。
访问者应该在第一眼看到你的网站就可以知道他们是否来对了地方。建议在主页面上询问此问题，仅针对新访问者。
14.如果您对我们不满意，我们可以做些什么争取让您满意？
这个问题也许会让你有机会发现一些不曾预料的用户体验问题，并在其恶化之前进行修补。
其他可以参考问题：
什么时候或场景中您发现我们的产品非常满足您的期望？
您是否有购买同类产品或工具？
如果我们的产品停止服务，您会使用什么作为替代方案？
如果您可以对我们的产品和网站进行更改，您会改变哪里？
您使用我们的产品/网站的频率是怎样的？
我们的产品有什么让您惊讶或意外的功能吗？
您在使用我们产品时最常解决的任务是什么？
最后，说明一点：任何用户调查问卷的问题都要和具体业务相关，如果您的团队需要知道用户某些问题的特定的原因，可以适当增加或减少问题。
以上问题仅供参考，具体问题在具体场景还是要具体分析。
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作者：王蕴澎，产品小白。
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