来源：The Icehouse原创
作者：Tiantian
2014年，一个名叫尤金的聊天机器人成为第一个通过了简单图灵测试（一个机器人使人类评审相信它是一个人类的测试）的机器人。
《哈佛商业评论》报道：“对数十个类别的数百个品牌的研究表明，实现客户价值最大化的最有效方式是超越客户满意度，在情感层面与客户建立联系。”
截至目前，智能机器人在现实世界的日常应用领域尚无法摆脱“静若瘫痪，动若癫痫”的诟病，那么高速发展的人工智能还能以怎样的形式帮助人类解决生活中的实际问题？答案是虚拟人。
右一: 虚拟网红Miquela(图片来自ftchinese.com)
我们看到，一方面，虚拟网红已经在大行其道，最具代表性的是Instagram上拥有百万粉丝的Miquela；在被另一名虚拟网红爆料之前，许多粉丝都以为她一个修图过度的人类博主。另一方面，亚马逊智能音箱Alexa以越来越像人类的方式与任何一位用户愉快的聊天。而今天的主角们是将上述两者完美结合的产物——虚拟人。
虚拟人不是智能音箱，而是同时兼具人工智能和人类虚拟样貌的结合体。在不久的未来，它将越来越多的走进我们的生活，与人类为伴。正因如此，新西兰科技企业FaceMe成为了2018年ICE Angels年度投资盛宴上第一支上场的路演团队。
2018年ICE Angels年度投资盛宴——Showcase路演现场（图片版权为The Icehouse、FaceMe所有）
对于人工智能来说，理解人类非标准化的、极易产生歧义的口头语是一个莫大的挑战。许多人都经历过Siri令人哭笑不得的答非所问，并在几分钟之内迅速结束难以忍受的尬聊。但更难的是，当对话中的人类转头与旁边的人说话或者面露不快时，机器人往往不知道该作何反应。因为它无法区分对方与别人说的那句话是否是对自己说的，是否需要回答；也不知道诸如撇嘴或者眉心紧蹙代表着何种心理活动。
而FaceMe团队的虚拟人不仅可以通过视觉识别确认客户身份，准确的叫出他们的姓名并回答问题，全部反应时间不超过100毫秒；还能以复杂的态势感知来过滤掉影响对话理解的背景噪声；甚至还可以通过对话者的面部微表情、小动作来判断顾客的情绪状态、预测对方的需求，并以恰当的语言、面部表情和语气来做出回应。
FaceMe公司虚拟客服——索菲(图片版权为FaceMe所有)
在美国举办的20/20金融创投论坛上，FaceMe公司的销售副总裁尼克·索科利奇向观众展示了该公司虚拟人索菲作为银行客服的工作表现：尼克告诉索菲，由于他早上把信用卡落在出租车上了，需要冻结信用卡以免被盗刷。索菲很快就认出了尼克，并在几秒钟之内就友好的完成了任务。此外，索菲还可以审核贷款，并以亲切自然的态度像人类员工一样完成贷款的全过程。
尽管企业在自助服务方面完全满足了消费者的需求，但人性化的接触仍然是顾客满意的关键。此外，据知名调查机构称，过度的自助服务正在损害品牌。因此，金融机构都在寻求解决之道，寄望于机器人或人工智能。
60%的金融机构正在投资机器人，预计到2021年人工智能的市场规模将达到520亿美元，并有71%的金融机构相信虚拟人可以担任其品牌代言人。汇丰银行(HSBC)的杰里米•巴尔金(Jeremy Balkin)表示，银行家们现在已经意识到，在客户体验和个性化需求方面，金融业已经落后了，必须有所改变。
埃哲森、汇丰银行及FaceMe的企业代表在20/20论坛进行小组讨论(图片版权为FaceMe所有)
金融业
在顾客与金融机构打交道的过程中最主要的问题是：简洁、专业的客服解答并不是随时随地可以获得，而银行网站令人眼花缭乱的功能往往令顾客一头雾水。用户需要的是简单明了、能满足个性化需求的即时服务。调查结果显示，体验过虚拟客服的顾客100%确信他们获得了所需的信息，并对服务质量给出了均分7.6分（满分10分）的满意分数；且随着虚拟客服的不断学习，该分数还将继续上升。而在情感体验方面，90%的顾客在第一次与虚拟客服交流时就会露出微笑。
FaceMe相信，在未来10年内，人类与机构的接触将极大的减少，而消费者对服务提供商的预期又比以往更加复杂，除了产品以外，客户体验将直接决定公司收益。因此，虚拟客服将大有作为。
1、 ASB银行
在新西兰科技大会上，FaceMe为ASB银行定制的虚拟客服——Josie向公众展现了两个机构共同的探索结果，并在台上进行了语言展示。Josie是第一个由人工智能驱动的类人界面，是FaceMe赋予了它角色、面孔、声音等特质及品牌元素。Josie的主要职责是为小企业主提供金融建议，且需要预约才能与之交谈。
ASB银行虚拟客服——Josie(图片版权为FaceMe所有)
Josie的出现或许预示着“人工智能咨询”时代的来临，但受制于现行法律规定——只有人类才能提供咨询建议，因此，金融企业必须由相关部门获准才能让其虚拟员工提供咨询服务。
2、Westpac银行
应Westpac的要求，FaceMe为该公司定制了数字员工——Vai(与奥克兰机场虚拟员工外形相同）。FaceMe使用Wespac网站及相关资料对Vai进行培训，使其拥有了很强的对话能力。它能够在对话中体现友好的个性和情感理解等与人类相似的特质。Vai通过FaceMe的生物识别技术来学习如何与人类互动，并从每一次互动中学习、提高和完善自己的技巧。
3、瑞士银行
瑞银虚拟客服——Fin(图片版权为FaceMe所有）
在FaceMe的技术支持下，瑞士银行（UBS)分别进行了初级客服和高端咨询两个级别的尝试。Fin是一个有着卡通形象的虚拟客服，接受过专门的培训，可以提供关于普通银行业务的客服支持；而对瑞银首席经济学家丹尼尔•卡尔特(Daniel Kalt)的数字克隆则要精细的多。
FaceMe团队运用一台特殊的扫描设备对丹尼尔的头部进行了为期半天的拍摄，以此来制作丹尼尔数字“分身”的面部影像；完成之后再整合人工智能，并由丹尼尔本人“传授”专业知识、经验；最终由虚拟丹尼尔同时向100位高净值客户提供复杂的专业咨询，例如：当前的经济趋势是什么？你对中国市场的看法是什么？
“真”、“假”丹尼尔（图片版权为FaceMe所有）
虽然瑞银无意欺骗客户，只是希望藉此来测试效果并满足众多客户对丹尼尔咨询服务的迫切需求，但结果是，客户们都以为他们是在与丹尼尔本人进行视频会议。这位虚拟经济学家具有人类无可比拟的优势——它可以在极短的时间内阅读大量的经济新闻、机构简报和趋势分析等。如果被问到的问题过于复杂无法回答时，无论是虚拟丹尼尔还是Fin都可以连接到呼叫中心，将屏幕上的虚拟形象无缝的替换为人类来继续为客户提供服务。
瑞银苏黎世分行的金融顾问在与虚拟丹尼尔一同向客户提供咨询（图片版权为FaceMe所有）
其他行业应用
在新西兰的奥克兰机场虚拟客服已经投入使用，它的主要职责是回答旅客们关于生物安全、食品申报以及机场周围的设施等问题，这大大减轻了机场工作人员回答重复问题的工作量。而沃达丰新西兰于今年10月26日向公众宣布在其奥克兰门店中正式引入团队新成员——虚拟客服Kiri来为顾客提供有吸引力、个性化的客服体验。
沃达丰虚拟客服——Kiri(图片版权为FaceMe所有)
澳洲政府也不甘落后，其健康机构正在定制虚拟客服以提升医疗保险及相关部门的服务效率和质量。其负责人穆库尔•阿格拉沃尔认为员工在客服岗位上积累起来的工作技能和经验非常宝贵，如果能够通过对虚拟员工的培训使之得以保留和共享，这将会给机构带来更大的价值。
除了上述对客户服务需求较大的行业外，人工智能虚拟人类还将化身零售店员、心理健康教练、儿科护士助手、阅读教练和心脏康复教练来服务人类。由于这些领域的专业人员都非常缺乏，根本无法满足需求；且都需要服务提供者具有同理心并与服务对象进行大量的对话，记录服务对象的表现并及时给与反馈和指导。因此，虚拟人类就成为了不二之选。
IBM的有关调查结果表明，约有63%的成人更愿意向非人类讲述自己的精神痛楚和身体症状而不担心受到评判；与人类治疗师所能给予的关照相比，虚拟治疗师提供的高度关注和即时反馈将使病患获得更多的实质性帮助。而即将引入虚拟店员的某顶级零售品牌负责人称，人工智能将重新定义人类店员的角色，而不是取代他们。虚拟店员可以使人类员工从事务性工作中解放出来，从而专注于满足更复杂的顾客需求。
奥克兰机场第一个虚拟员工——Vai（图片版权为FaceMe所有）
市场需求
毕马威(KPMG)向银行界发出警告:“顾客对亚马逊(Amazon)等科技公司的信任已经超过了为他们提供服务的主流银行”。而放眼中国，支付宝、蚂蚁金服等金融科技企业不断刷新的业绩更是令五大银行侧目，这意味着零售银行必须借助科技的力量来重获顾客青睐。
花旗集团(Citigroup)预计，在未来10年，混合现实（MR)有望超过AR/VR市场，成为日常科技领域的主导技术。它将提供一种不仅仅局限于手持移动屏幕的全新数字体验——混合现实，而情感联系正是新兴技术中的重点。FaceMe在硅谷科技竞赛中获得的“最佳类别”奖项和10万美元奖金说明——它正在成为该领域不容小觑的新生代力量。
