一个初出茅庐的旅业新人带团出游
难免会遇上一些不可预估的突发事件
它们不同于昨天为大家介绍的带团出游突发危急事件
似乎不太难处理，但往往会让人头疼一阵子
比如说……
嗯，也许还有更多。
身为领队或是导游的你，将是旅行团的主心骨。如果无法在第一时间将这些突发事件处理妥当，后果……往往不太理想。
旅业菌在此奉上一些旅业前辈们根据亲身经历总结的宝贵经验，赶紧Mark起来~
应变技巧|领队篇
航班临时延误或取消，领队应如何处理？
1. 查询最近的航班，进行机票改签。
2. 立即通知团队操作人员、地接社等方面，以便及时应对并确保接机时间。
3. 主动向航空公司要求出具延误/取消相关证明与文件。
4. 落实已预订的酒店、餐饮等是否可以取消或者更改。
4. 积极协助客人，向航空公司争取妥善安排客人饮食、住宿。
游客提出调换房间时，领队应如何处理?
1. 首先应积极地与客人沟通，询问客人需要调换房间的理由。
2. 如果房间确实存在问题，积极与酒店协商给予调换。
3. 如果房间并未违反协议标准，婉拒客人的换房要求。同时注意安抚这位客人，晓之以情，动之以理，减少留下芥蒂的可能性。
游客在新西兰酒店丢失行李，领队应如何处理？
1. 落实行李中贵重物品价值。
2. 与酒店沟通协商并报警，督促其找寻，如确认已无法找到，及时与酒店索赔。
3. 向保险公司报险。
4. 告知游客急需物品的购买地点。
5. 移交公司客服部进行保险索赔。
游客在新西兰丢失护照，领队应如何处理？
1. 向事发地点辖区的警察局报案，获得《报案报告书》。
2. 如在酒店遗失可要求查看酒店监控录像，若为酒店责任，可索取赔偿或在证件办理期间由酒店提供免费的食、宿、交通费。
3. 向国内保险公司报案。
4. 携带照片和遗失护照的复印件前往中国大使馆办理《临时旅行证》*请计调一定要有护照留底的好习惯。
5. 通知公安机关有滞留情况，如果可能，督促公安机关尽快回复中国使馆的发函调查，回函的快慢将直接影响使馆办证的快慢。
6. 在等候办证期间，领队必须带领全团客人如期回国，滞留客人由地接社派人陪同。
7. 预计出证时间，提前预控返程机票。
8. 收集好办证、交通等滞留期间费用的票据，回国保险索赔。
9. 持《报案证明》、《临时旅行证》回国。
10. 回国后，凭《报案证明》、《临时旅行证》、本人亲笔《遗失经过说明》前往公安机关办理新护照。
应变技巧|导游篇
按原定计划导游没接到旅行团应如何处理?
首先弄清该团是否提前或推迟抵达，如果提前，客人是否已自行前往下榻的酒店。弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
旅行团早于导游抵达接站地点应如何处理?
1. 导游应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
2. 实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意。
3. 与他们协商后采取弥补措施，取得客人的谅解。
旅行团推迟抵达应如何处理?
1. 立即通知原定酒店与餐馆，退掉当日的餐宿。
2. 重新安排确认第二天的餐宿及交通，必要时修订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
旅行团抵达后，有客人行李未到应如何处理?
1. 首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站酒店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。
2. 与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本酒店迅速查找，及时送入客人房中。
3. 若确定为途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
4. 在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
5. 若行李确定丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。
航班延误，导游应如何处理？
1. 首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。
2. 向客人解释，并作出相应安排。
3. 如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。
4. 若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。
5. 如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。
同团的客人之间出现矛盾， 导游应如何处理?
导游不宜寻根究底，不宜发表自己的意见，不宜介入。要帮助协调他们之间的关系。
游客吃不惯新西兰当地食物，导游应如何处理？
1. 尝试积极诚恳地与客人沟通。告诉对方这些是新西兰当地的特色食物，或许会不符合部分国人的口味习惯。
2. 如果客人主观仍无法接受，认真听取客人的意见，分析客人的餐饮习惯，推荐客人用餐地点附近其他更贴合其口味的餐厅。
💡 新西兰有多少当地美味想必不用旅业菌多说，不必担心吃不惯哦！但保险起见，还是在此传授给大家在新西兰犒劳中国胃的法宝 ☞ 新西兰中餐美食探秘
游客参观完某一景点后要留下持续参观，
而后再单独返回，应如何处理？
1. 从安全和团队整体筹划方面斟酌，劝其随团活动。
2. 新西兰许多景点与下榻的酒店距离较远，且游客不熟悉当地环境，放任游客自由活动可能导致后患无穷。
多位客人不愿随团活动而另去他处，应如何处理？
严格遵照相关标准，拒绝客人的脱团行动要求，并告知对方自己是为对方的人身安全与全团行程的顺利进展负责。
游客在新西兰晚间自由活动，应提供怎样的服务？
导游应该给旅游者下列提醒或倡议：
1. 注意安全，尽量不要去道路较远和情况比较复杂的地方和场合。
2. 外出时，带上酒店便签，以应急用。
3. 外出时，最好不要一个人独自举动，外出前和返回后与导游、领队打个招呼。
4. 不要太晚返回酒店，也不要随意带回陌生人。
游客的发问无法第一时间回答，导游应如何处理？
1. 向客人阐明自己不熟悉此方面的情况。
2. 认真做好记录，答应客人会在之后给出相应回答。
3. 利用接团空隙讨教有关人员后给客人以答复。
遇到客人故意挑刺，导游应如何处理？
1. 态度和蔼，热情耐心，争取大多数客人的支持。
2. 耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。
3. 耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。
4. 争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。
如果有客人向你表示出特别的好感，导游应如何处理？
1. 首先表示感激。
2. 不要因为这名客人的示好而打乱自己的工作节奏，做到不厚此薄彼地为所有的游客服务。
3. 多参加团队的各项群体活动，尽量不介入个别游客的小团体活动。
大家可以轻而易举地察觉：旅业菌所整理的、以上大部分应对技巧，其实可以无缝套用于任何一个旅游地点的带团出游中，而并非仅仅适用于新西兰。
是的。无论一场旅行去往何地、是否圆满，都无一例外地取决于天时，地利与人和。而其中“人和”的部分恰恰最难预估，也恰恰是最考验旅业人士的专业水准与应变能力的。
在纯净、友善的新西兰，游客往往因它旖旎的风光大呼迷人。此时若再配合以旅业人士全程得体耐心的服务，想必会让你的客人感到宾至如归，从而收获几近完美的旅程了。
希望每一次带团出游的经历，于你、于你的客人们而言，都能留下温暖美好的回忆。
如果看到这里的你，也有带团出游新西兰的经历、经验或是心情与我们分享，欢迎留言告诉旅业菌哦！
*文中理论知识内容参考自互联网
