英国移民局糟糕的贵宾服务体验：SOPRA STERIA签证服务之火冒三丈！,英伦大叔微信公众号文章

先普及一下最新的移民局英国境内签证服务系统的最新政策：点击可阅读

英国移民局从2018年11月5日开始了“最先进的”申请流程，并在未来几个月会取代大多数签证种类的旧有模式。

签证流程变更的本质：

其实，从大叔的角度来看，流程变更，更新系统，引进第三方基本上是官僚主义互相推诿的结果产物。移民局一面收取着高额的费用，一面投诉说开支过高，导致无法按时按质处理相关的签证审核；

目前超级快速签证服务是10500英镑，相当于10万人民币，最多四组家庭可以分担着部分的费用，也就意味着最少每个家庭要单独支付25000人民币的“快速签证处理费用”

好处：不用排队，单独预约，单独按指纹，保护了客户的隐私；

坏处：价格比较高，而且并不是说给钱就一定能保证获得批准，大多数情况下，还是需要根据申请的材料，证据，证明的完整性合法性来保证签证的续签成功。

好吧，我接受你的官僚主义因为我没有得选，那让我们来看看最新的系统出台后，带来的体验到底是一个什么样的体验。

移民局在是次变更上，将签证审批前的一些行政工作外包给第三方公司。在新流程当中，Sopra Steria是担任收集申请材料、收集指纹、核对护照原件、提供VIP和快递申请预约服务的角色。可惜的是，第一天的执行就显出Sopra Steria还没有为新流程中的代理服务做好充分准备。

其实中国地区早就实行了这个政策，所有的非签证决定处理流程，都已经外包给第三方服务公司了。好处据说是能够大量节省成本，坏处就是到处都是各种坑。

我们来看看新的超级VIP服务是多少钱？

9100英镑！而且系统没有选择，可以添加其他共同申请人来分担这个成本！难道，要涨价到9100英镑每个家庭？

来看一看新的签证中心，提供的贵宾服务里的体验大概是什么样的？请注意，以下体验，不是超级快速上门签证服务，而是在签证中心内部的贵宾室服务 （200英镑一次，有沙发坐有饮料喝，排队等交材料）。比以前在CROYDON的服务估计是要好一些的，但是系统体验就。。。。。。。

下文来自网络，仅供大家参考体验。

今天，我陪伴客户办理永居签证申请，来到了位于伦敦EC3区Mark Lane的贵宾室。

是漫长而又令人失望的一天！

失望之一：办理登记手续

只看到等候室里坐满了人，我们马上就被告知他们的系统崩溃了，延误大概是一到两个小时。前台人员也不让我和我的客户一起进去，并说只有申请者才允许进入。我要求要跟一个经理谈谈，最终花了20分钟经理才出现，得到许可一起进入。

失望之二：贵宾室等候

等候室里的设施是不错的，有许多舒适的椅子和沙发、一个装满软饮料和水的冰箱(里面包括儿童饮料)、一部咖啡机、一大堆三明治、蛋糕和饼干，所有这些都是贵宾室的补给。

那里的温度也很暖和，但感觉没有太多来自空调过滤的的空气。可是在漫长等待的时间里，我们没有wifi 服务。另一个问题是没系统性的呼叫客户号码，那里没有电子屏幕可以查看，而是要让申请人自行询问与跟踪下一个数字是什么!

当天下午1点，一名工作人员来宣布系统无法处理到上午第一批客户的大量文件扫描，并承认他们正存在着不间断的网络问题。

失望之三：客服的回覆

只看到10间小办公室里进进出出的都是工作人员，他们看起来就是惊慌失措、忧心忡忡的，没有任何客户被叫进去。

当时我问他们发生了什么？

一位Sopra Steria的经理来了。他解释说，他们有一些“技术故障”，并要求我们要有耐心等候。他说，延迟是由于早上的大量扫描导致而成。

当我问他怎么会这样呢？这是它们服务的重点，应该做好准备啊。但他没有办法回答。

当我们再问关于这次约见的补偿时，他让我在他们的网站上查阅Term and condition，因为他还是无法回答。

总之，这是一个非常令人失望的回答。没有为他们的无能负责，而是将责任推到早上的客户身上，为他们带来了太多没有预料到的大量文件。

最后一位友善的UK visa immigration代表来和我们说话。

他接受了我们的投诉，并给了我他的工作邮箱，让他知道我们今天遇到的所有问题，并谈论我们如何才能得到退款。

不幸的是，我们仍然没有信心今天的问题能达到适当的处理。

失望之四：办公室服务

在是次这次变更的好处，就是可以在预约前在线上传你的文件，这样预约时间就会更快，因此我已经为我客户完整上传好6份文件。

可是在办公室里，他们检查出的结果是只有3份文件通过，所以我们必须再一次扫描所有文件(在房间里有一个快速扫描仪)。

当他们坚持一页一页地核对每一份文件时，问题又来了。

他们都是用非常小的笔记本电脑和工作的，检查人员快要把脸贴在小屏幕上。

我确实已经建议了他们安装更大的屏幕，但被告知这是“具有特殊安全性的公司产品”。然后网络又开始不行....这导致4个IT人员来到办公室帮忙，足足等了20分钟。

4小时49分钟后，我们终于离开了大楼，扫描了文件，完成了收集指纹的程序。

我对今天提供的服务不是很有信心，对明天的决定也不乐观，这是超级优先服务的期望——这还没有看到，明天我会再次更新。

失望之五：厕所

另外一件很奇怪的事情─厕所里没有卫生纸！卫生纸在脸盆旁边，你进去的时候要自己拿一个。很奇怪!

关于新的签证中心的几个感觉体验：

这个服务系统更换，是大势所趋，英国境外基本已经完全实行了类似的外包签证中心服务，没啥好说的，和中国一样，谁有关系，谁有系统解决方案，谁就能够承包签证中心。
换成第三方了，按照经验，服务会更好一些，但是同样，相关的价格一定会有所增加，毕竟商业化了，市场化了，都能让你交材料的时候坐上沙发了，涨价是必然的趋势。
签证的审批权仍然是在移民局，签证中心只是一个收集材料，采集指纹的地方，对于申请人来说，是个好事，不用跑到邮局按指纹，从递交资料开始，指纹就录入了，有可能加快签证审批速度。
超级快速签证服务仍然会保留，只不过从目前来看，系统还没有完全清楚到底怎么操作，甚至这个网络上出现的价格，也很是夸张： 9100英镑每个家庭？还是每次上门服务的？可以多个家庭分？
新系统上线，服务和系统不稳定，也是很正常的事情，只要对英国人办事的风格要求不要太高，到最终还是会被大家所接受的。