在飞速发展的信息时代，电话销售正以自身省时、高效的特点，成为极其重要的沟通和销售工具，然而，想要游刃有余地利用好这一工具却并不容易，其中的诀窍是非常值得悉心学习与掌握的。
作为新西兰旅业人士，在日常工作中难免会需要主动致电客户，又或是接听各类客户关于新西兰旅游产品的咨询来电。为助力大家早日跻身新西兰旅游专家的行列，旅业菌将分上、下两篇，简单地为大家谈谈电话销售的基本要求与技巧。
本篇的内容为“电话销售的前期准备”及“接听来电时的注意事项。”
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第一节 | 前期准备技巧
孙子兵法道，“谋定而后动”，在电话销售中也同样适用。若想要在销售的过程中得心应手，必须在事前准备万全。以下几个注意事项供你参考。
🥝 足够的心理建设
🌊 良好的心态
良好的心态体现在两个方面：
其一，拒绝将个人生活中的“丧”带进工作中。成功的电话销售，沟通的氛围必然是轻松愉悦的，因为这有助于拉近旅游顾问与客户之间的距离，让对话得以有机会友善地进行。因此无论是接听电话还是拨出电话，请务必在之前调试自己的心情，以积极的心态与你的客户沟通。
其二，要认清电销是个量变带来质变的过程。碰壁当然是常有的，主动呼出电话尤甚。被直接挂断也好，对话进行不到30秒也好，都是对销售人员而言家常便饭的事，需要事先作好足够的心理准备。这并不代表你不足以胜任这份工作，只要坚持下去就能摸索出门道，切忌一开始就打退堂鼓。
🌊 端正自身定位
电话销售是正规的销售渠道，在多行业的商业销售中都是不可或缺的形式，旅业如是。
在与客户沟通的过程中，你应当确保自己在电话中的态度是得体且不卑不亢的，旨在向客户传达这样的信息：你是我的客户，我尊重你，以我的专业知识为你推荐最合适你的新西兰旅游产品，为你创造利益最大化。但我们双方始终是处于平等的位置上的。
🌊 强烈的转折点意识
重视你即将要呼出或者接听的每一通电话，告诉自己，这通电话很可能就是自己工作现状乃至职业生涯的转折点。这有助于你以积极向上的态度对待你的工作。
🥝 充分熟悉业务
身为新西兰旅业人员，对新西兰的旅游产品，特别是所在旅行社近期主打的拳头产品应当了如指掌。当客户在电话中提出问题，你必须即时、准确、自信地为其解答，在客户心中树立自身专业可靠的职业形象。
同时，也应对同城竞争型旅行社的相关产品与价格、与自己所在旅行社产品的区别等作出一定的了解。
🥝 硬件方面的准备工作
为了方便在通话的过程中及时做记录，可以将办公桌上的电话放置在自己的左前方（当然，如你习惯左手写字则例外）。此外，笔记本/便笺、多种颜色的笔、一个简单明确的表格，也是需要事前准备齐全的。
第二节 | 呼入电话销售技巧
“只是接个电话而已，也有那么多讲究吗？”事实上，接听呼入电话也是需要进行准备的，甚至比主动呼出电话对旅游顾问的要求更高。
每一通主动呼入的咨询电话，大多都是来自于有明确旅游需求的人士，他们有极高的概率成为旅行社的客户，应格外珍惜。
旅游顾问无法预知咨询电话会在何时呼入，也无法预知自己接听电话时的周围环境、自身心情以及其他不可估的要素，这更需要旅游顾问有着过硬的职业素养以从容得体地应对每一通来电。
具体而言，旅游顾问在进行呼入电话接听时应该注意以下要点。
🥝 把握好正确接听电话的时机
来电铃声刚响就接？错，显得太过猴急，甚至于让对方以为你过于急切以及无所适事。铃响三声后再接？错，这就显得太拖沓了，会让客户久等。接听电话的最佳时机，应该在于来电铃声第二次响完之后。
🥝 接听电话的基本礼仪
接起电话后，请以明亮、温和的语调与不疾不徐的语速道出问候语，如“您好！XX旅行社，请问有什么可以帮您？”这有助于提升客户对你的第一印象。
问候完毕之后，尽快摸清对方的个人需求。引导提问，聆听，并针对实际情况给出专业合理的建议，缺一不可。要让客户相信，你正是一个沉稳、值得信赖的新西兰旅游顾问，从而使后续进展更为顺利。
🥝 赞美客人的出游设想
学会肯定客户的出游设想，不仅能营造友善的谈话氛围，更能让对方觉得自己的选择是正确、明智的，强化其出游意愿，巩固其购买决心。
举个栗子，假设对方提出向往新西兰的海鲜，你便可以这样回应：“哈哈，您很在行嘛。海鲜好吃那确实是的，我去年自己去马尔堡的时候也体验过海鲜巡游中文团，青口贝三文鱼吃得很尽兴，现在都忘不了那个味道。”
💡 旅业菌只是抛砖引玉喔！大家可以向自己从业多年的前辈请教更棒的话术。
🥝 时刻做好记录准备
前面也提到，在接听咨询来电之前，旅游顾问就应将记录工具准备齐全。在接听电话的过程中，应严格记录与客户的对话要点，包括客户的需求喜好、自身条件等等，并在电话结束之后抓紧时间作出概括分析，并整理录入客户管理资料，方便持续跟进，并为以后的呼出电话作准备。
案例
一个客户在晚报上看到了A旅行社打的一个“新西兰南岛七日风情游”的情侣旅游广告，来电咨询后，最后与太太一起成行。之后，旅行社销售人员利用呼入电话中记录的资料，对该客户进行持续跟进，利用邮寄小纪念品，节日发送短信，每个季度的电话跟进等内容，和客户保持好联系，当下次旅行社推出“亲子旅游”这一产品的时候，就极有可能让该客户成为旅行社的长期客户。
第三节 | 关于接听呼入电话时的其他Tips
细节决定成败。除了上述提到的基础应对方法之外，这里还有数条由前辈们总结的从业个人经验与心得可以供你参考。
1 为电话优先或访客优先感到犹豫时，请优先选择访客。
2 通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话。
3 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。
4 当电话经由外线传达时，切记向对方说声“久等了”。
5 听不清楚对方声音时，应立即告诉对方。
6 即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错。
7 电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式。
8 即使对方的公司名号冗长难记，也不可随便省略。
9 当人被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长。
10 对方来电时，如果需费时查资料，可以跟客户沟通，先挂断电话，在查好信息后拨回给客户。
11 来电对方不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方述说，不要着急反驳。
12 对无法负责的电话，应迅速交给上司处理。
13 不太理解对方的所提事项时，可复诵电话内容，寻求上司判断。
理论知识部分参考自《旅行顾问》
下期旅业菌还将继续为你带来电话销售技巧中的“呼出电话技巧”与“被客户回绝的应对方法”。如果你有自己总结的销售心得，愿意与旅业菌交流分享，欢迎在评论区给我们留言哦！
