作者：王小帅

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近期参与了一个设计工单的系统建设项目。

和一般的工单系统实施方总结不同，作为工单系统的使用方，我想进行一些总结，和大家分享一下从另一个角度看到的工单系统设计和实施中遇到的问题。

问题1：工单系统是个什么产品？

通常工单系统的使用者是企业客服中心的工单岗或业务问题处理人员，它是个比较典型的To B产品。

问题2：企业为什么需要工单系统？

传统的银行、电力、电信等机构由于业务规模庞大，为了更好的了解客户声音，通常还设置了单独的客服中心（或后台服务中心）。

服务中心收到收到客户的问题咨询后，对于一些无法在线解答（如当地分支机构的专属业务）或解决（如线路维修问题），因此需要将问题转发（转派）给相关业务部门或客户所在地的分支机构，并在问题解决后再将结果返回给服务中心，由服务中心告知客户或回访。

在这样的问题处理机制下，如果能比较详细的“记录客户问题及问题解决过程”，那么就可以从整体层面获知服务问题的解决情况并了解各分支机构对服务问题的处理水平，因此工单系统应运而生。

问题3：工单系统应该具备哪些比较重要的功能？

在最初的使用场景中，工单系统需要记录服务问题及其解决过程，因此具备记录（用于记录问题及处理意见和结果）、流转（用于问题及意见的一对多、多对多发送和接收）功能。

随着业务管理的逐步精细，衡量服务中心处理能力的维度越来越多，问题处理效率、客户是否对处理结果与过程满意成为比较重要的管理关注点，因此工单系统除了将记录、流转功能做得更好用（符合使用习惯）外，还衍生出了统计及报表功能。

问题4：企业对工单系统的要求有哪些？

设计工单系统时，要充分考虑到这个系统是给谁用、可以帮助解决什么问题。使用工单系统的企业一般都会安排专门的人（工单岗、服务岗或综合岗人员）作为工单系统的使用者。

这些使用者对这个系统的要求可表述为“通过使用系统完成自己的工作任务”，他们都希望无论任务是什么要求，系统都应该能帮助自己“快速、方便、有效”的完成任务。

问题5：工单系统的使用者有什么特征？

我把见过的工单系统使用者分为两类：

第一种使用者。

他们大多年轻、工作经验较少，也有一些人具备一定的业务经验，但多数对系统设计甚至电脑操作不是很熟悉。

他们会经常使用工单系统，通过操作工单系统直接处理与解决客户问题相关的工作，同时背负与解决问题相关的质量和效率指标。

另一种是管理者。

管理者大多具备较为丰富的管理经验（部分管理者具备一定的IT系统建设经验），也有可能接触过多个工单系统或其他行业的类似系统，对拥有自己的系统有期望。

此外，他们一般会非常会关注工单系统所具备的功能能否满足自己的管理需要（通常是工单处理质量与效率方面的要求）。

问题6：涉及工单的管理要求会是些什么？

除了数量（如受理量和处理量等）和比率（如完成率、积压率等）外，很多企业还会非常关注工单的处理效率和质量。

下面具体说一下：

（1）处理效率

简单来说，工单的处理效率就是“处理有多快”。

虽然各个行业对处理效率的定义稍有不同，但多数用“处理时长”来衡量。

从客户的角度来看，“处理时长”即是“从我提出问题开始到我的问题最终被解决所花费的时长”。

具体到不同行业和业务，时长起点会从客户提出问题开始计算或从客服受理开始计算；时长截止点会计算到解决问题时，抑或以将结果通知到客户为准。

相关的指标有平均处理时长、积压时长、平均流转节点数等。

（2）处理质量

一般可以从客服人员是否准确理解客户需求及客户对解决结果是否满意两个方面来衡量。

此外还可以检查工单的处理过程（包括处理顺序、查询结果等）是否正确和符合规定。

相关的指标有问题解决率、重复处理率等。

问题7：什么因素会影响工单的处理效率和质量？

影响工单的处理效率和质量的因素有业务熟知、操作熟练、功能便利等。

（1）业务熟知

专职工单处理人员应对业务流程和管理规定非常熟悉，处理工单时会有事倍功半的效果。

不过总会有一些新员工因对业务流程与规定不熟知，导致处理工单时畏手畏脚，因而处理效率和问题判断的正确性大打折扣，甚至出现多次返工的情况。

（2）操作熟练

很明显，对工单系统的各个功能不熟练以及对电脑操作的基本功（打字速度和办公软件的使用）不熟练都会直接影响处理效率。

这一点同样会体现在新员工身上。

（3）功能便利

如果工单系统在操作功能上，不考虑使用者的习惯和操作便利性，处理效率也是很难保证的。

曾经使用的一个系统由于没有提供两个页面的客户信息关联功能，工单人员只能采用“复制+粘贴”的办法，手工将一个页面的内容逐条拷贝到另一个页面。

在质量方面，工单系统应该尽可能的设计一些可以帮助工单人员处理业务的工具，比如在相关页面嵌入涉及业务的专业计算器后，工单人员在处理账务问题时就不必跳转其他系统或手工计算了，即能保证正确性，有能提高处理效率。

问题8：AI技术可以如何应用于工单系统？

一般来说，在工单处理流程中都会有一个“分单”环节，即根据客户提出的疑难问题内容将工单划分为不同类别后流转给不同的业务人员处理。

这个工作一般靠客服人员根据客户意图的理解和判断，进行人工分类。

应用于客服行业的AI技术近两年已经有了明显的飞跃，对前端问题的识别率达到了较高水平（≥90%）。

如果将AI技术应用于“分单”环节，通过对规则预设和AI机器人的自我学习，机器人可以会更快更准确的自动识别客户意图，快速过滤出较为简单的工单任务，配合后续流程中的自动处理（如客户要求更改密码或打印贷款证明等场景），工单的处理效率会明显提高。

问题9：工单系统需要增加移动功能么？

早先移动办公已成为潮流，但真正得到应用的场景却并不多。这里有几个问题可做参考：

1. 移动办公就意味着客户信息会随着办公设备“移动”，因此客户信息的保密性需要考虑。

2. 一些客户的问题需要联动业务系统（或调取核心流程数据），所以对网络安全的要求非常高。

3. 需要移动办公的场景其实并不多，特别是大型机构会有专门的人从事工单处理，有固定的规则和规律，“移动起来”并非必要。简单的公文流转倒不如OA和邮件系统更加便捷。

问题10：工单系统会消失么？

我的观点是“不会，但应用场景会变少”。

工单处理的过程可以用“接收→处理→分配→处理→反馈”的过程来概括，这是基于前台客服人员无法在线解决客户问题的前提下形成的流程。

如果我们对业务流程进行深入研究和分析，就会发现有很多问题的处理流程可以进一步简化。

在增加安全机制的前提下，可以放到前台由客服直接处理（抑或是由机器人处理），这样就会减少很多工单。

还是用前面的例子：客户更改登录密码的问题就可由通过工单流转到后台处理转变为由客服人员线上核实身份后在线指导客户自行更改。

当然，还有很多与人相关的复杂业务（如投诉）或强制规定的业务（如开户）还是需要经验丰富的人员作为处理支持，因此工单系统还是有自己的生存空间，只不过需要进一步深耕并体会B端客户的需求。

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